Обратная связь – это то, что помогает нам учиться, сохранять эффективность и развиваться, однако не каждый пользуется этим инструментом в общении. Одним сложно подобрать слова, чтобы достигнуть цели, при этом никого не обидев. Другие не понимают, зачем тратить время и объяснять очевидное. Третьи не знают, как запросить честный и развернутый отзыв о своей работе. В этой статье расскажем, где грань между замечанием и критикой, какие приемы побудят человека прислушаться к оценке и как сделать так, чтобы с вами делились только полезным мнением.
Что такое обратная связь
Обратная связь, или feedback – это информация о деятельности человека, которая должна повлиять на его дальнейшие действия. С ее помощью можно передавать опыт, корректировать чужие шаги или выражать признательность. Система обратной связи включает в себя двух людей. Первый собеседник говорит о своих ожиданиях, а второй решает, стоит ли ему прислушаться к чужим словам, отклонить их или игнорировать. Комментарий тренера насчет правильной техники на тренировке, отзыв покупателя на робот-пылесос и даже комплимент в адрес новой стрижки – все это разные варианты фидбека. Однако чаще всего этим инструментом оценивают неудачи и успехи в работе.
Почему людям нужна обратная связь
Казалось бы, для чего нужна обратная связь на рабочем месте, если уже есть KPI, стандарты, премии и штрафы. Дело в том, что регулярная оценка со стороны руководителя или коллег помогает людям сохранять настрой и чувствовать себя комфортно. По данным агентства Eagle Hill Consulting 63% сотрудников хотели бы чаще получать комментарии о своей работе. Больше всего в фидбеке заинтересованы молодые специалисты (до 34 лет). Они сильнее ощущают свою ценность, когда кто-то находит время на признание их усилий. Кроме того, большая часть опрошенных (79%) заявляет, что обратная связь помогает им расти и продвигаться в карьере. Кстати, от дефицита фидбека больше всех страдают удаленные сотрудники, на это пожаловались 38% участников опроса.
Получается, что новичкам обратная связь помогает лучше освоиться, специалистам – удерживать продуктивность, а профессионалам находить точки роста. Однако менеджеры не спешат оценивать результаты подчиненных. Часть руководителей по-прежнему считает, что достаточно просто следить за качеством и отмечать ошибки. Еще одна причина дефицита обратной связи – страх. Если сообщаешь о недочетах, разговор легко может перерасти в конфликт, где одна сторона будет обвинять, а вторая защищаться. С похвалой тоже не все гладко. Что если после приятных слов сотрудник станет рассчитывать на повышение или вознаграждение, а в планы начальства это не входит? Одним словом, риски есть, но найти правильный способ обратной связи все-таки важно. Она помогает:
- выстроить доверительные отношения в команде;
- повысить мотивацию и продуктивность;
- увеличить лояльность к компании;
- вырастить и удержать таланты;
- снизить риск выгорания и тихих увольнений.
Ниже мы расскажем, какие методы обратной связи можно использовать, а также как сделать ее тактичной и эффективной.
Виды фидбека
Итак, любому, кто решит использовать обратную связь в команде, важно сначала понять, какой она будет. В зависимости от цели, которую преследует человек, выделяют следующие типы фидбека.
Поддерживающий
Иначе говоря, позитивный, когда нужно похвалить собеседника за успехи и вдохновить его продолжить работу. Чтобы такой диалог принес пользу, одобрение должно затрагивать конкретный факт, а не весь рабочий процесс целиком. Опишите удачное решение и сообщите, как оно отразилось на успехе команды или компании.
Развивающий
Он стимулирует рост, помогает использовать потенциал и освоить новые навыки. Проще говоря, это способ тактично указать на слабые стороны человека и обозначить возможности для развития. Делать это важно мягко, чтобы собеседник не растерял энтузиазм и уверенность в себе. В начале даем оценку текущей ситуации, затем обозначаем цель и пути к ее достижению.
Корректирующий
Корректирующая обратная связь это то, чем пользуются, когда хотят сообщить человеку о его неверных шагах. Здесь очень легко перейти на личности и переборщить с эмоциями, поэтому выстраивать диалог лучше по схеме. Сначала говорим о фактах, затем обозначаем последствия, далее предлагаем или запрашиваем варианты решения и закрепляем договоренности. Вполне возможно, что человек просто не осознает последствий, поэтому акцент стоит сделать не на ошибках, а на том, к чему они приводят и как важно все исправить.
Шаблоны обратной связи
Чтобы упростить себе задачу, автор фидбека может использовать готовые фреймворки. Самый известный из них – бутерброд. В нем сначала упоминают положительные факты, затем добавляют немного конструктивной критики и завершают разговор на позитивной ноте. По задумке авторов это должно наладить контакт и ослабить защиту собеседника, но в реальности бывает иначе. Во-первых, из-за похвалы может страдать поучительный эффект обратной связи. Во-вторых, прием настолько старый, что многие люди о нем знают и слыша позитивную оценку, напрягаются в ожидании критики. Однако не стоит переживать. Шаблонов обратной связи много, поэтому всегда есть, из чего выбрать.
BOFF
- Поведение (Behavior) – обозначаем действие или событие (только факты без эмоций);
- Результат (Outcome) – называем последствия, к которым это привело;
- Чувства (Feelings) – описываем свои эмоции от происходящего;
- Будущее (Future) – обсуждаем меры, которые не позволят ситуации повториться.
Эта модель подойдет, если нужно дать развивающий или корректирующий фидбек. Главное – говорить искренне, чтобы удержать внимание адресата и получить отклик.
CROW
- Цель (Goal) – называем цели, которых нужно было достичь;
- Реальность (Reality) – говорим о результатах;
- Варианты (Options) – рассуждаем, что можно было сделать иначе;
- Планы (Will) – проговариваем действия, которые помогут добиться успеха в дальнейшем.
По такому шаблону удобно давать развивающую ОС. Он помогает четко описать ситуацию и дает пространство для работы над ошибками.
SLC
- Успехи (Successes) – выделяем успехи;
- Уроки (Learn) – делаем выводы;
- Изменения (Change) – придумываем улучшения.
Этот фреймворк подходит для командной оценки. Каждый участник отмечает важные на его взгляд достижения, фиксирует уроки и намечает план по изменениям. Будет полезно при обсуждении отдельных проектов.
SKS
- Начать (Start) – сообщаем, что нужно начать делать;
- Продолжить (Keep) – говорим, какие действия стоит продолжить;
- Прекратить (Stop) – указываем, что нужно перестать делать.
Прозрачный, но рискованный шаблон для корректирующей обратной связи. Он позволяет открыто проговорить проблему и дать человеку понятные инструкции. Используйте, если уверены, что собеседник не воспримет информацию в штыки.
IDEA
- Определение (Identify) – поднимаем вопрос;
- Описание (Describe) – подробнее описываем ситуацию;
- Поощрение (Encourage) – показываем, что наша цель – помочь, а не обвинить;
- Действие (Action) – отмечаем, что стоит предпринять в будущем.
Здесь фокус с порицания смещается на поддержку и позитивный настрой. Никаких обвинений и негатива, только дружеский совет и участие. Модель подойдет тем, кто переживает за реакцию оппонента.
Как давать конструктивную обратную связь
Для тех, кто предпочитает давать фидбек в более свободной форме, есть общие рекомендации. Они помогут ясно выразить свои мысли, избежать неловкости и негативной реакции.
Избегайте общих формулировок. Проблемы нужно решать по горячим следам, поэтому предметом обсуждения должна стать ситуация из недавнего прошлого. Объясните, на что повлияла проблема и почему над ней нужно работать, обозначьте контекст. В противном случае человеку будет сложно понять суть беспокойства, и он сочтет разговор пустой придиркой.
Планируйте. Прежде чем вызвать подчиненного или коллегу на разговор, подумайте, чем именно вы хотите поделиться и как это лучше сделать. Подберите подходящий тон, отрепетируйте свой фидбек, подумайте, как может отреагировать вторая сторона и что на это можно ответить. Например, если вы уже поднимали эту тему, возможно, дальше стоит говорить более прямо и настойчиво.
Затрагивайте факты, а не личные качества. Чтобы информация не воспринималась как нападение, она должна отражать действия, а не черты человека. Сведите к минимуму оценку и сосредоточьтесь на последствиях.
Задавайте вопросы. Не занимайте позицию единого источника истины. Дайте сотруднику или коллеге возможность объяснить свои решения. Это поможет докопаться до сути и фидбек из монолога превратится в полезную коммуникацию.
Делайте акцент на будущем. Это поможет завершить процесс на позитивной ноте. Обозначьте выводы из ситуации и составьте план действий на ближайшее время. Покажите, что ничего страшного не произошло и все поправимо. Так у человека появится мотивация для активных действий.
Как принимать обратную связь
Теперь поговорим о другой стороне диалога – тех, кому адресован фидбек. Иногда чужое мнение может быть чересчур эмоциональным, размытым или ограниченным. Важно не принимать его близко к сердцу и извлечь максимум пищи для размышлений. Расскажем, как это сделать.
- Тренируйте открытость. У того, кто дает ОС, вряд ли есть желание обидеть или задеть вас. Он просто хочет решить проблему. Оборонительная позиция сделает общение напряженным, и следующего полезного разговора может не быть.
- Дайте себе установку на рост. Обратная связь – это шанс закрыть слепые пятна и увеличить свой потенциал. Воспринимайте ее как толчок для достижения целей, а не как факт, подрывающий самооценку.
- Возьмите время на размышления. Беспокойство – естественная реакция на критику. Постарайтесь отделить предмет диалога от своей личности. Успокойтесь и проанализируйте информацию, прежде чем действовать.
- Задавайте вопросы. Например, «Что я могу улучшить в работе?» или «Как должна выглядеть идеальная ситуация?». Это позволит избежать недопониманий и расставить приоритеты.
Как запросить обратную связь о себе
Необязательно ждать, пока коллеги или руководитель придут к вам с комментариями. Даже если в компании не принято делиться мнением, это не повод мучиться неопределенностью. Можно самому выбрать момент и задать нужные вопросы. Итак, как запросить обратную связь.
- Выберите отдельный рабочий эпизод или навык. Чтобы получить полезную информацию, стоит установить границы. Иначе собеседник, например, может пожаловаться на слабую вовлеченность, хотя вы собирались узнать его мнение о недавно сданном отчете.
Формулируйте конкретные вопросы или просьбы. Например, «Что ты думаешь о пятничной встрече с клиентом? Я переживаю, что мои аргументы были недостаточно понятными» или «Я сейчас работаю над постановкой задач на проекте X. Подскажи, что можно улучшить».
Заранее выбранная тема хороша и тем, что позволяет психологически подготовиться к беседе. Помня, о чем пойдет речь, можно настроиться на обсуждение и воспринимать чужую точку зрения спокойно.
- Назначьте время. Чтобы разговор прошел продуктивно, сбор обратной связи стоит проводить в спокойной обстановке, а не в столовой или коридоре. Уточните, когда менеджер или коллега сможет уделить вам время, и договоритесь о встрече. К ней можно подготовить не только вопросы, но и варианты решения.
- Благодарите. Покажите, что вы цените мнение собеседника и поблагодарите его за потраченное время. Если чужие советы или комментарии вызвали перемены к лучшему, обязательно поделитесь эмоциями с их автором.
Бонус: как запросить обратную связь у клиента
Помочь в развитии могут не только руководители или коллеги, но и клиенты. Их мнения улучшают качество услуги, продукта или сервиса, а также позволяют адаптироваться к ожиданиям, тем самым укрепив спрос и позиции на рынке. Самый простой пример обратной связи от клиента – отзывы. Через них люди сообщают, насколько хорошо продукт закрывает их потребности, что можно улучшить и в чем товар сильнее конкурентов. Сбор обратной связи от клиентов помогает вовремя узнавать о проблемах, предотвращать кризисы и расширять присутствие на рынке. Чем больше вокруг продукта упоминаний, тем выше интерес к нему со стороны аудитории. Просить оставлять отзывы можно лично или через онлайн-инструменты: рассылки, QR-коды или уведомления. Кроме того, важно создать пространство, в котором людям будет комфортно сообщать о своих впечатлениях. А именно: завести карточки компании на всех популярных площадках и ресурсах для обмена мнениями и регулярно их актуализировать. Для тех, кто хочет обнаружить существующие мнения и автоматизировать обработку обратной связи от клиентов, существуют сервисы для сбора обратной связи. Они позволяют находить и сортировать комментарии, а также отвечать на них (часто в режиме одного окна). Примеры сервисов: Loyall, Aplaut, Mneniya Pro. Подробнее об этих и других инструментах мы рассказывали здесь.
Наконец, если бизнес только начал свой путь или публика слабо делится эмоциями, есть методики, способные ускорить появление отзывов. Предложите клиенту подарок, скидку или ранний доступ к продукту в обмен на честный рассказ о преимуществах и недостатках. Обо всех актуальных методах сбора отзывов расскажет наш бесплатный чек-лист.
