.jpg)
Недовольные покупатели есть везде. Даже если бренд окружает теплое комьюнити, а сам он постоянно работает над качеством и улучшает сервис, шанс столкнуться с негативом все равно есть. Неважно, что станет темой претензии —ошибка, недопонимание или неудачное стечение обстоятельств — важно правильно отреагировать на ситуацию и сохранить хорошие отношения. В этой статье объясняем, какие клиенты являются наиболее проблемными для компании и как выстраивать диалог с ними без ущерба для репутации. Советы универсальные, поэтому их можно использовать как при личном разговоре, так и в переписке.
Какими бывают недовольные клиенты
В спорных ситуациях люди ведут себя по-разному. Кто-то стремится к спокойной беседе, а кто-то начинает разговор с обвинений и даже угроз. Ниже собрали самые популярные типы конфликтных клиентов и подсказки, которые пригодятся при коммуникации.
Как вести себя с недовольными клиентами
Поводом для жалоб могут стать как объективные причины вроде проблем с доставкой или качеством товара, так и субъективные придирки. Независимо от сути претензий диалог стоит выстраивать с учетом базовых правил вежливости и этики. Если общение не заладится, человек может пойти дальше: раскритиковать компанию среди своих знакомых, оставить плохие отзывы на других площадках и написать жалобу в государственные органы, поэтому подбирать формулировки следует осторожно. Чтобы понять, как решать конфликтные ситуации с клиентами эффективно, сохраните наши советы.
Успокойтесь
В большинстве случаев у людей нет цели оскорбить, они лишь хотят привлечь внимание к проблеме и добиться сочувствия. Задача бизнеса в таких случаях – спокойно разобраться и найти компромисс для всех участников. Эмоции мешают трезво оценить ситуацию и подталкивают к бурной реакции на претензии. По той же причине не стоит доверять работу с негативом собственнику бизнеса. Ему может быть сложно удержаться от ответных нападок, и проблема только усугубится.
Даже если клиент не прав, насмешка или пассивная агрессия в ответе официального представителя могут ослабить симпатию к бренду
Реагируйте быстро
Когда люди сообщают о проблеме, они нуждаются в немедленных действиях. Если ответа приходится ждать, это усиливает негатив. Комментарий к жалобе, опубликованный через неделю (а тем более месяц), бесполезен. За это время человек успеет уйти к конкурентам и найти решение там. Кроме того, недовольные клиенты склонны делиться плохими впечатлениями со своими знакомыми и близкими. Получается, что чем дольше ситуация остается нерешенной, тем больше людей о ней узнает.
Видеть все упоминания бренда и вовремя начинать работу с конфликтными клиентами поможет услуга мониторинга от Sidorin Lab. Она позволяет отслеживать мнения, которые появляются в сети, и контролировать информационное поле вокруг компании.
Откажитесь от шаблонных ответов
Порой при отработке негатива бренды используют заученные фразы. Например, «Нам жаль, что продукт вам не подошел» или «Передали ваше обращение в отдел качества». Это вызывает мало отклика у аудитории и никак не улучшает репутацию. По статистике люди ценят индивидуальный подход и с большей вероятностью вернутся в компанию, которая вдумчиво и персонализировано отвечает на отзывы.
Проявите эмпатию
Перед тем, как работать с негативным клиентом, важно показать, что вы искренне хотите найти выход из положения, сочувствуете человеку и желаете ему добра. Фразы вида «Понимаем ваши чувства» или «Мы тоже расстроены из-за сложившейся ситуации» поспособствуют этому. Даже если вина целиком лежит на оппоненте, этот прием позволит сгладить общение. Только после этого можно будет тактично указать человеку на ошибку.
Избегайте стоп-фраз
Отвечая на вопрос, как успокоить клиента, эксперты советуют избегать указаний вида «Не нервничайте», «Не паникуйте», «Расслабьтесь» и т. п. Они нарушают личные границы и вызывают обратный эффект, поскольку людям не нравится, когда им указывают, что делать. Точно так же реплики вида «Я не знаю», «Не могу ничего обещать», «Мы тут ни при чем» убеждают собеседника в вашей некомпетентности и подрывают доверие к бренду. Вместо этого стоит переключить внимание клиента на решение проблемы, например, спросив, какой результат его устроит.
Не спорьте
Оправдания или обвинения – плохая стратегия. Они провоцируют гнев и желание продолжать конфликт. Дайте человеку выговориться и зафиксируйте все претензии, чтобы позже обработать каждую из них. Как только собеседник поймет, что его готовы выслушать, он с большей вероятностью пойдет на контакт. Если жалоба необоснованная, приведите аргументы, но не пытайтесь выставить собеседника в плохом свете.
Здесь представитель бренда вместо того, чтобы развеять сомнения насчет материала, нападает на покупателя и обвиняет его в некомпетентности
Не бойтесь признавать вину
Сам по себе факт ошибки не страшен. Ошибаются все. Важнее то, как вы выйдете из ситуации и будут ли при этом потери. Если видите, что накладка случилась по вашей вине, извинитесь и предложите человеку компенсацию. Это может быть промокод на следующий заказ, небольшой подарок или бесплатная услуга. Готовность к активным действиям, уважение и забота о клиенте – залог того, что вскоре конфликт будет исчерпан.
Бояться негатива не стоит. Среди плохих отзывов часто встречаются конструктивные мнения, которые помогают исправить недочеты и доработать продукт. Воспринимайте критику как точку роста и не забывайте, что каждый ваш шаг в интернете влияет на репутацию бренда. Больше статей о том, как работать с конфликтными клиентами и укреплять свой имидж, ищите в нашем блоге.
