Как UGC и SERM помогли банку улучшить рейтинги и привлечь клиентов

Кто клиент

Клиент — российский коммерческий банк, входящий в крупную бизнес-экосистему.

Основные продукты:

• депозиты,
• пластиковые и виртуальные карты,
• кредитные и расчетные услуги для физических и юридических лиц.

С чем обратился клиент

Банк столкнулся с:

• с низкими рейтингами на сайтах-отзовиках (средний балл — 3,09);
• преобладанием негатива в топ-10 поисковой выдачи (60,5% негативных упоминаний);
• устаревшей информацией на карточках компаний.

Как мы действовали

1. Работа с UGC

• Стимулировали клиентов оставлять отзывы на платформах (например, Bankiros.ru, Otzovik.com).
• Заполнили и обновили 13 карточек банка на рекомендательных ресурсах.

2. Продвижение статей в топ поиска

• Написали и разместили статьи о преимуществах услуг банка.
• Оптимизировали контент под ключевые запросы (например, «[Название банка] отзывы»).

3. Аудит и очистка поисковой выдачи

• Проанализировали топ-10 Яндекса и Google, выделив запросы с негативом.
• Подавляющая часть нерелевантных страниц (7% → 1%) были вытеснены полезным контентом.

4. Мониторинг и реакция на отзывы

• Внедрили систему оперативного ответа на негативные отзывы.
• Улучшили коммуникацию с клиентами на платформах.

Результаты

• Рост среднего рейтинга с 3,09 до 4,08 (+32%).
• Позитив в поисковой выдаче вырос с 11% до 41% (+29%).
• Негатив сократился с 60,5% до 22% (-38,5%).
• Банк укрепил доверие клиентов и увеличил узнаваемость.

Итог

Системная работа с UGC, SERM-стратегией, мониторингом инфополя и реагированием не только улучшила репутацию банка, но и создала устойчивый поток позитивных упоминаний. Это повысило лояльность клиентов и привлекло новых пользователей.