Как системная работа с репутацией подняла рейтинги DPD на геосервисах и отзовиках

Кто клиент

DPD — одна из крупнейших логистических компаний в России, ежедневно обрабатывающая тысячи отправлений. Несмотря на высокие операционные стандарты, в цифровом пространстве перед брендом возник серьезный вызов: отзывы клиентов, столкнувшихся с единичными проблемами (задержки доставки, работа конкретных отделений), формировал отрицательный информационный фон. Низкие рейтинги на площадках-агрегаторах и в картах напрямую влияли на доверие новых потенциальных клиентов и снижали конверсию.

Исходная ситуация

• Средний рейтинг на Яндекс Картах: 2.6
• Средний рейтинг на рекомендательных ресурсах (отзовики): 2.2
• Преобладание негативного UGC (Пользовательский контент)
• Отсутствие системы работы с отзывами и их балансировки.

Наш подход

Разработали индивидуальную стратегию работы, исходя из приоритетов и бюджетов заказчика. Наш подход был основан на следующих принципах: аналитика и точечные включения, там, где это требовалось первоочередно. 

Аудит и прогнозирование

На старте первым шагом была подготовка аудита. Мы сделали большой срез данных по всем площадкам, на которых планировалась работа. Аудит позволил точно и визуально рассмотреть проблемные зоны и точки на карте, составить прогнозы по результатам на кварталы, а также распределить KPI на предстоящий месяц работы.

В дальнейшем срезы данных производились на ежемесячной основе для отчетности и контроля результатов.

Фокус на UGC: как мы превращали клиентов в адвокатов бренда

Ключевой элемент стратегии — стимулирование позитивного пользовательского контента. Мы реализовали это через мотивацию лояльных клиентов и работу с негативом в диалоге. 

Изучили продукт, терминологию и боли клиентов, чтобы каждый ответ на негативный отзыв или каждый позитивный кейс звучали искренне и по-деловому. Не оправдывались, а предлагали решения и демонстрировали, что компания слышит клиента.

 Результат

Цифры, которые говорят сами за себя

Благодаря нашей стратегии удалось не просто «улучшить» репутацию, а запустить устойчивый тренд на позитивное восприятие цифрового имиджа DPD.

Через 12 месяцев работы мы зафиксировали:

• Рост среднего рейтинга на Яндекс Картах с 2.6 до 3.5 (увеличение на 34%).
• Рост среднего рейтинга на рекомендательных ресурсах с 2.2 до 2.6 (увеличение на 18%).
• Значительный прирост количества позитивных и нейтральных отзывов относительно негативных.

Вывод

Компания DPD не только улучшила свои количественные показатели, но и качественно изменила восприятие бренда в интернете.