Как управлять чистотой репутации в FMCG: отработка 50 000 упоминаний ежемесячно

Кто клиент

Крупный FMCG-бренд средств для стирки и уборки с 35-летней историей производства в России.

Как мы действовали

1. Мониторинг и аналитика данных

• Настроили систему Brand Analytics для тотального трекинга всех упоминаний продуктов бренда.
• Ежемесячно обрабатывали массив из 50 000 сообщений: вручную проверяли релевантность, размечали тональность и отсеивали спам.
• Рассчитывали ключевые метрики здоровья бренда: индекс лояльности, вовлечение и охват аудитории.

2. Карта реагирования и работа с рисками

• Разработали матрицу приоритетов: выделили критические темы (подделки, побочные реакции, состав) для мгновенной реакции.
• Отработали 76% всего негативного массива, фокусируясь на защите качества продукта.
• Наладили прямую связь с маркетплейсами для оперативного удаления карточек с контрафактом.

3. Генерация позитива и диалог с аудиторией

• Запустили активное взаимодействие от лица официального представителя на форумах и в комментариях.
• Стимулировали появление пользовательских обзоров через работу с довольными покупателями (агенты влияния).
• Перевели коммуникацию из режима «оправдания» в режим «экспертной поддержки» и консультаций.

Результаты

• Рост лояльности: индекс лояльности вырос с 0,43 до 0,58 (+35%).
• Взрывной рост охватов: позитивный пользовательский охват вырос в 2 раза — со 150 тыс. до 300 тыс. ежемесячно.
• Качественные метрики: количество позитивных упоминаний увеличилось на 81%, охват — на 20%, а вовлечение аудитории — на рекордные 165%.
• Купирование угроз: существенно снижена доля негатива в самых опасных для FMCG категориях: «подделка», «побочные реакции», «проблемы доставки».