г. Москва, ул. Таганская, д. 9
Сфера
Сеть магазинов и сервисов для монобрендовой премиум-техники
Бюджет
2 130 000 ₽/год
Проблемы
На старте работ более 30% топ-10 поисковой выдачи Яндекса и Google занимали негативные материалы. Еще более 20% приходилось на нерелевантные страницы, связанные с конкурентами или перекупщиками. На рекомендательных ресурсах рейтинги бренда оставались низкими — до 3,5 балла.
При этом на Яндекс Картах и Яндекс Маркете ежедневно появлялись негативные отзывы и комментарии. Ситуацию усиливало отсутствие оперативных ответов от официального представителя бренда, а также периодические всплески негатива у блогеров.
NDA
Кейс под NDA, название компании не раскрывается.
Задачи
- Снять часть нагрузки с клиентского сервиса заказчика за счет передачи Агентству полномочий по отработке негативных упоминаний от лица официального представителя в социальных сетях и на гео-сервисах.
Решения
- Отслеживание и обработка всех релевантных упоминаний о компании с целью нивелирования негатива.
- Техническая поддержка пользователей от лица официального представителя как в личных сообщениях, так и во всем информационном поле.
- Создание тикетов в системе UseDesk для решения клиентских вопросов с помощью службы поддержки заказчика.
Результаты
- За счет совместной активности удалось добиться позитивной динамики: снижение доли негатива с 45% до 20% (-25%), увеличение доли позитива с 15% до 38% (+23%) (из них 8% за счёт действий агентов влияния), и нейтрала 42% (+2%).
- За счет смены тональности и увеличения рейтинга на рекомендательных ресурсах удалось снизить присутствие негатива в поисковой выдаче с 60% до 10%.
В 3 раза увеличили упоминаемость сервиса такси среди водителей
Следующий кейс