S7 Airlines: рост позитива на 29% при увеличении объема упоминаний в 3 раза

Кто клиент

S7 Airlines — одна из крупных авиакомпаний России, работающая с широкой аудиторией пассажиров. Для бренда большое значение имеет публичный пользовательский опыт: пассажиры активно делятся впечатлениями о перелетах в социальных сетях, комментариях и на рекомендательных ресурсах. Это формирует значительный объем пользовательского контента и напрямую влияет на восприятие бренда в инфополе. 

Особенности кейса

• Высокая публичность пользовательского опыта. Опыт пассажиров активно отражается в соцмедиа, комментариях и на рекомендательных площадках.
• Зависимость репутации от объема пользовательского контента. При росте числа упоминаний увеличивается и количество отзывов, поэтому важно не только наращивать позитив, но и удерживать существующие рейтинги.
• Сравнение с конкурентами. На старте бренд регулярно сравнивали с конкурентами в невыгодном ключе.
• Нестабильность рейтингов на рекомендательных ресурсах. Рост пользовательского контента создает дополнительную нагрузку на репутацию и рейтинги.

Как мы действовали

Работу начали с аудита: оценили тональность упоминаний в соцмедиа, актуальность карточек на рекомендательных ресурсах и зафиксировали стартовые рейтинги. Это позволило определить исходное состояние репутационного поля и точки дальнейшей работы. Параллельно настроили ежедневный мониторинг упоминаний в Brand Analytics, чтобы отслеживать динамику инфополя в реальном времени и оперативно выявлять спорные ситуации.

Следующим направлением стало формирование сообщества адвокатов бренда — реальных пассажиров, которые делились позитивным опытом полетов в комментариях. Таким образом, работа строилась не только на коммуникации со стороны бренда, но и на вовлечении лояльной аудитории.

Отдельно привлекали UGC на рекомендательные ресурсы для удержания рейтингов на пяти ключевых площадках: Otzovik.com, Irecommend.ru, Tripadvisor.ru, Airlines-inform.ru и Yandex.ru.

Что получилось

• Индекс лояльности вырос с -0,1 до 0,28.
• Доля позитивных упоминаний увеличилась с 13% до 42%, доля нейтральных снизилась с 72% до 34%.
• Объем упоминаний вырос с 6 831 до 21 900 — при этом рейтинги удалось удержать.
• Средний рейтинг на рекомендательных ресурсах вырос с 3,71 до 3,73, несмотря на рост объема пользовательского контента.

За период работы S7 Airlines удалось существенно изменить структуру инфополя: доля позитивных упоминаний выросла более чем втрое — с 13% до 42%, а индекс лояльности перешел из отрицательной зоны в положительную. При этом объем упоминаний вырос с 6 831 до 21 900, но средний рейтинг на рекомендательных ресурсах не только сохранился, но и немного увеличился — с 3,71 до 3,73.