Хейтеры: что делать с негативом о вас или вашем бизнесе

Если вы когда-нибудь читали комментарии в интернете, то, скорее всего, замечали, что часто хейт и негатив вызывают даже самые невинные вещи. Это может быть что угодно, начиная от единственно правильного рецепта борща и заканчивая голосом спикера. Вот несколько примеров токсичных комментариев, которые оставляют на самых разных ресурсах.

Пользователи Дзен Видео комментируют внешность бьюти-блогера

В этом ролике кто-то недоволен качеством сварки, при этом почти двум тысячам человек видео нравится

Хейтер комментирует рецепт вьетнамского супа фо-бо — повару досталось за то, что он приготовил не щи, как хотелось комментатору

Подписчик группы про фитнес критикует подборку упражнений

Одному не нравится одежда, второму рецепт, а кто-то сразу выключает ролик после слова «капуста»‎

Кому-то легко игнорировать хейтеров, другого негатив может задеть настолько, что человек прекратит делиться контентом. А для бизнеса необоснованная критика может обернуться денежными потерями. Например, иногда люди делятся мнением, не зная всей ситуации, и тем самым создают ложное впечатление об этом у других.

Комментатор ругает строителей за то, что стол поместили на лоджии, ведь его подобный опыт оказался негативным

Дальше в статье мы разберем, почему люди становятся хейтерами, как научиться отличать хейт от конструктивной критики, к которой можно прислушаться, и почему не на каждый негатив нужно обращать внимание, а также проанализируем, как правильно отвечать тем, кто пишет необоснованный негатив в бизнес-аккаунтах. 

Исследование: сколько людей пишут хейтерские комментарии

В 2021 году в рамках дня борьбы с кибербуллингом VK провел масштабное исследование агрессивного поведения в сети. Опросили 3 000 человек и выяснили, что почти половина из них когда-либо писала негативные комментарии — об этом сообщили 43% людей. При этом только 17% опрошенных позже были недовольны собой или испытали чувство вины. 

Почему люди оставляют негативные комментарии

Причины, которые выявил VK в своем исследовании: 

• желание привлечь к себе внимание (43%);
• желание предупредить людей о чем-либо (42%);
• желание восстановить справедливость (29%).

Отдельная категория хейтеров — это женщины, которые пишут негативные комментарии друг другу. Вот почему они это делают: 

• зависть (25%);
• комплексы (24%);
• ревность к другим женщинам (15%);
• убежденность, что другие женщины не заслужили того, что имеют (14%); 
• обвинение других женщин в излишней откровенности (13%);
• повышенные требования и идеализация женщины (12%);
• плохое воспитание (7%);
• разница в религиозных мировоззрениях (5%).

В другом исследовании, которое проводили российские психологи, выявили такие причины интернет-агрессии:

• политические действия (политика — острая тема для многих людей, поэтому во время дискуссий даже те, кому не свойственна агрессия, могут грубо выражать свою точку зрения;
• низкий материальный статус;
• низкий уровень образования;
• отсутствие занятости;
• проблемы в жизни.

Есть два фактора, которые дополнительно влияют на то, что в интернете так много хейтеров: 

1. Анонимность и дистанцированность, из-за которых у хейтеров появляется ощущение собственной неуязвимости и теряется чувство ответственности за свои слова;
2. Хейтер не всегда видит и понимает эмоциональную реакцию жертвы и часто не до конца осознает результат своих действий.

Что делать, если вы столкнулись с хейтом в сети и теперь вам плохо

Так выглядит жалоба на комментарий в Дзен Видео

Важно: если вы или ваш близкий испытывает негативные эмоции из-за хейта, это опасно недооценивать или игнорировать. Умаление опасности сетевого буллинга может приводить к критическим последствиям, вплоть до самоубийства. Масштабы травли при этом не играют роли — так, 14-летняя школьница из Башкортостана покончила с собой из-за хейта среди виртуальных друзей, а участница одной из известных k-pop групп f(x) Солли по поводу ее феминистских убеждений. После этого в Южной Корее появился закон против буллинга в соцсетях, который получил название «Закон Солли».

Некоторые проекты и организации, которые помогают тем, кто пострадал от хейта в сети

НеТерпи — здесь можно получить психологическую помощь, если вы стали жертвой любого насилия, в том числе, цифрового;

LoveAlerts — сервис, который помогает авторам цифрового контента справляться с кибербуллингом и не только;

ТравлиNET — проект по борьбе с травлей, который помогает школьникам;

Твоя территория — проект, который помогает подросткам в различных кризисных ситуациях.

Что делать, если от хейтеров страдает бизнес

Чаще всего компании сталкиваются с хейтерами в двух ситуациях. При этом бороться с ними в каждом случае нужно по-разному. Разберем подробнее. 

Что делать, если негативные комментарии пишут от случая к случаю 

1. Всегда оценивайте, насколько критика справедлива, даже если пользователь выражает свои эмоции в очень грубой или оскорбительной форме. Это поможет вовремя выявить проблемы в бизнесе и исправить их. Например, если под постом оставляют комментарий вроде «Все ваши сотрудники уроды», несмотря на неприемлемую формулировку, с клиентом нужно вежливо пообщаться и спросить, что именно вызвало такую реакцию. Возможно, вы узнаете, что один из сотрудников нахамил клиенту, а второй отказался принимать жалобу. 
2. Если проблема была на стороне компании, извинитесь и расскажите, какие меры вы приняли для разрешения ситуации. Подумайте, какой ответ с наибольшей вероятностью поможет изменить мнение о бренде — и пишите его с этой мыслью. 
   Например, ответ «Приносим наши извинения, с уважением, компания N», хуже, чем такой ответ: «Здравствуйте, [имя]! Спасибо, что поделились обратной связью. Простите за то, что произошла такая ситуация. Мы уже провели работу с сотрудниками и в будущем сделаем все возможное, чтобы подобное не повторилось. Мы вернем вам деньги за заказ, на карту они поступят через 3 дня. Также в качестве извинений мы подарили вам промокод на скидку. Он уже активен в вашем приложении. Еще раз извините нас за неуместное поведение.» Тот же самый принцип действует, если хейтеры указывают на ошибки или то, что вы можете поправить. Рекомендуем отвечать на комментарии, если они выражены адекватно — во-первых, человек, несмотря на негатив, может быть вашим клиентом, а во-вторых, другие пользователи увидят, что вы не оставляете чужое мнение без внимания. Отвечать достаточно так: «Спасибо, постараемся учесть в будущем». В некоторых случаях лучше не развивать диалог с хейтером, например, если он не говорит, с какими именно проблемами столкнулся и никак не аргументирует свою позицию.
3. Бывает, что хейтеры ругают компанию не за качество ее услуг или товаров, а из-за чего-то еще — например, им не нравятся идеи, которые транслирует компания. В этом случае допустимо ответить на комментарий, вежливо объяснить свою позицию, но не развивать дискуссию дальше. Важно не уходить в пассивную агрессию вроде «Жаль, что вы этого не понимаете, но …» или «Мы делаем так как считаем нужным — если вам это не нравится, можете отписаться». Иногда компании практикуют такие методы, чтобы отсеять аудиторию, но делать так по умолчанию не стоит.
4. Если комментарий откровенно неадекватный и в нем совсем нет конструктива, можно оставить его без ответа. Удалять такие комментарии можно, но есть риск, что человек это увидит и пойдет жаловаться на другие площадки и снизит там рейтинг. Особенно критично это может быть в ситуациях, когда отзывов мало, клиенты оставляют их редко и рейтинг уже не очень высокий — например, если на Яндекс Картах оценка снизится с 4 до 3.9.

Что делать, если случился репутационный кризис

В этом случае негатив исходит не только от хейтеров, но и от тех, кто обычно не злоупотребляет критикой в интернете и не пишет агрессивные комментарии просто так. Репутационный кризис происходит по разным причинам: это может быть слишком экстравагантная реклама.

Скандально известная реклама Reebok, которая вызвала волну хейта в сети

При хейте из-за репутационного кризиса нужно решать ситуацию комплексно. Важно не только обрабатывать отдельные комментарии, но и подключать дополнительные меры. Вот главное, что нужно сделать во время пика кризиса.

1. Дайте официальный комментарий по поводу случившегося, но очень аккуратно. Когда бренд в чем-то обвиняют, хуже всего, когда от него не поступает никакой реакции и обратной связи. Когда люди заходят в соцсети компании и видят, что она никак не комментирует ситуацию, это вызывает еще больший негатив.
   При этом позиция бренда должна быть тщательно продуманной. Нельзя допускать ситуации, когда директор компании на эмоциях ругается с хейтерами или руководство в панике принимает поспешное решение, которое делает ситуацию еще хуже. Пример такой необдуманной реакции — кейс «ВкусВилла». Сначала бренд разместил у себя в аккаунте фотографию ЛГБТ-семьи. Когда этот пост вызвал сильную негативную реакцию части подписчиков, руководство поспешно удалило фото и заменило его другим. Бренд извинился перед клиентами, сославшись на непрофессионализм отдельных сотрудников — что само по себе не рекомендуется делать, чтобы это не выглядело как перекладывание ответственности. Из-за этих действий «ВкусВилл» потерял уважение другой части своей аудитории.
2. Демонстрируйте открытость и готовность к диалогу. Во время пика кризиса не удаляйте негативные комментарии и не меняйте ранее опубликованный текст, потому что пользователи и СМИ часто делают скриншоты. Отвечайте на комментарии в соответствии с разработанной позицией — при этом не проявляйте агрессию ни в какой форме, не занимайте позицию защиты и не спорьте с комментаторами.
3. Не затягивайте с обратной связью и официальными комментариями — просчитать возможные риски и последствия важно, но нужно стараться делать это быстро и не растягивать согласование на недели. Иначе это не только усилит негатив, но и спровоцирует появление фейков — когда от компании нет информации и объяснений, люди додумывают их сами.

Подробнее о стадиях репутационного кризиса и о том, как с ним бороться, рассказали в статье Репутационный кризис: что это такое и как из него выйти.

Если ваш бизнес страдает от нападок хейтеров, справиться с этим помогут эксперты «Сидорин Лаб». Мы уберем необоснованный негатив о компании из интернета и научим ваших сотрудников давать конструктивную обратную связь на комментарии клиентов.