Этот кейс стал победителем премии по защите репутации брендов STORM 2025 от SL
Компания «ВкусВилл» представила на премии STORM 2025 масштабный кейс, посвященный внедрению технологий искусственного интеллекта. Сегодня ИИ используют многие бренды, но «ВкусВилл» сделал ставку на главное — на клиента. В компании считают, что покупатели — основа бизнеса, и именно ради улучшения их опыта запускаются самые смелые проекты.
ИИ как инструмент заботы о клиентах
Во «ВкусВилле» уже работает более 70 проектов с применением искусственного интеллекта, однако в кейс вошли только ключевые инициативы, напрямую влияющие на клиентский сервис. Главная задача ИИ здесь — помогать людям, а не заменять их.
Компания принципиально не использует чат-ботов для общения с покупателями: на вопросы отвечает живой человек. Но благодаря нейросетям сотрудники получают быстрые подсказки, релевантные ответы и мгновенный доступ к базе знаний. Алгоритмы автоматически классифицируют обращения, размечают отзывы и помогают правильно приоритизировать запросы. Все это позволяет операторам тратить меньше времени на рутину и больше внимания уделять диалогу.
Как ИИ помогает операторам «ВкусВилла» эффективнее обрабатывать запросы клиентов
«У нас нет задачи заменить человека машиной. Но есть цель сделать так, чтобы сотрудник был максимально эффективен, а клиент получил быстрый, понятный и внимательный ответ. Искусственный интеллект в этом — наш надежный помощник», — отметили во «ВкусВилле».
От отзывов к персонализации
Еще одно направление работы связано с персонализацией. Искусственный интеллект анализирует большие массивы данных о предпочтениях покупателей, помогая формировать индивидуальные рекомендации и предложения. Благодаря этому клиент видит в приложении товары, которые ему действительно нужны, а сама покупка становится удобнее и быстрее.
ИИ также активно применяется при анализе обратной связи. Система помогает находить закономерности в отзывах и обращениях, отслеживать «узкие места» и прогнозировать, какие вопросы будут чаще всего возникать у клиентов. Таким образом, компания не только реагирует на потребности покупателей, но и учится предугадывать их.
Внедрение ИИ в систему поиска увеличило количество релевантных ответов
Искусственный интеллект в рекламе
Особое место занимает использование нейросетей в маркетинге. «ВкусВилл» отмечает, что ИИ позволяет создавать рекламные материалы в разы быстрее и дешевле, сохраняя при этом качество. Благодаря этому компания оперативно тестирует разные форматы и обращается к аудитории с более актуальными и эмоционально вовлекающими креативами.
«Мы понимаем, что искусственный интеллект внедряют многие. Уникальность нашего подхода в том, что мы сосредоточились именно на проектах для клиентского сервиса. Потому что клиенты — это главное в нашей компании, именно они нас драйвят и вдохновляют», — подчеркнули во «ВкусВилле».
Результаты проекта
За счет внедрения ИИ компания смогла:
-
ускорить ответы клиентам и снизить нагрузку на сотрудников поддержки;
-
повысить точность обработки обращений и отзывов;
-
внедрить персонализированные рекомендации в цифровых сервисах;
-
улучшить анализ обратной связи и предсказуемость клиентских потребностей;
-
значительно ускорить и удешевить производство рекламных материалов.
Таким образом, «ВкусВилл» показывает: технологии могут быть инструментом, а не заменой. Искусственный интеллект помогает компании делать то, что она всегда считала своим главным приоритетом — заботиться о покупателях.
Команда «ВкусВилла» получает премию STORM 2025
