Как удалить негативные отзывы о компании без ущерба для бизнеса
Предположим, есть две онлайн-школы: у одной сплошь положительные отзывы, а у другой 30% — отрицательные. Кому вы больше поверите и куда в итоге пойдете учиться? И так с любым другим бизнесом: потенциальный клиент читает отзывы, новости о компании и выбирает, к кому обратиться, где лучше купить товар, в какую компанию устроиться. Поэтому не забывайте работать со своей репутацией в интернете, в частности, на сайтах-отзовиках. Типичная проблема таких площадок для компаний — негативные клиентские комментарии. Их хочется сразу удалить, чтобы никто больше этого не увидел, но стоит ли и это делать? И если да, то в каких случаях и как удалить нежелательные отзывы? Наше агентство по управлению репутацией отвечает на этот вопрос в статье.
Возможно ли удалить негативный отзыв?
Возможно. Сделать это проще всего, если нелицеприятный отзыв оставили на площадке, которой вы управляете. Это может быть ваш сайт или социальные сети.
На сайтах вроде 2ГИС, Яндекс.Маркет, на Google Карты можно пожаловаться на отзыв администратору ресурса, указав причину, по которой комментарий лучше удалить. Если модератор согласится с вашими аргументами, отзыв удалят.
На отзовиках можно написать администрации сайта, приложить ссылку на отзыв и доказательства того, что он не соответствует реальности. Его проверят, возможно, зададут дополнительные вопросы, и либо удалят комментарий, либо отклонят вашу жалобу.
Самый благоприятный способ — напрямую пообщаться с недовольным клиентом, попробовать решить его проблему. Так недовольный клиент может превратиться в довольного или хотя бы нейтрально настроенного и, возможно, удалит или, как минимум, отредактирует комментарий. Как общаться с недовольными клиентами — объясняем ниже.
А стоит ли удалять?
Чем меньше негативных отзывов, тем чище репутация компании в интернете. Однако воспринимать буквально этот тезис опасно. Важно научиться работать с негативом, а не просто удалять нежелательные мнения. Если в ответ на жалобу клиента в ваш адрес вы сможете помочь ему решить проблему, то в большинстве случаев клиент расскажет и об этом. Допишет первоначальный комментарий или вовсе удалит жалобу. Грамотно работая с негативом, вы решаете две задачи: помогая клиенту, устраняете претензию, заодно показываете другим пользователям, что вы открыты для обратной связи и готовы отвечать за свой продукт или услугу. Это большой бонус в вашу копилку клиентской лояльности.
Если только удалять негативные отзывы, игнорируя конструктивное недовольство клиента, можно еще сильнее испортить репутацию. В таком случае волна негатива от недовольного клиента может стать еще мощнее. Кроме публикации отрицательного отзыва он еще расскажет, что вы удаляете комментарии. Такие факты точно не будут работать в вашу пользу.
Не забывайте, что негативные отзывы могут оставлять и конкуренты, — черный пиар все еще работает, к сожалению. Если вы уверены, что негатив о вас распространяют именно соперники, предоставьте доказательства тому администрации ресурса, на котором опубликованы комментарии. Можно не сомневаться, что в таком случае их точно удалят.
Как удалить негативные отзывы с помощью переговоров
Если вы понимаете, что клиент, оставивший негативный отзыв, — реальный, то пообщайтесь с ним. Зачастую люди приходят на отзовики с жалобами лишь потому, что не знают, как обращаться за помощью. Отзывом они делятся наболевшим и заодно предупреждают других избегать контакта с вами. Поэтому, когда вы читаете конструктивный негатив от клиента, — поговорите с ним и помогите ему. Заодно покажете остальным, что у вас клиентоориентированный бизнес.
Однако мы не рекомендуем вступать в диалог с пользователем, оставившим оскорбительный комментарий. Отсутствие доказательств факта покупки услуги или товара, неаргументированный наезд и нецензурная брань — признаки конкурентской атаки. Отвечая на такие сообщения, вы не решите проблему с негативом, а только увеличите ее.
О чем важно помнить, когда отвечаете на отзывы
Чтобы ваши ответы решили репутационную проблему и помогли клиенту, следуйте правилам:
- Обязательно извинитесь за принесенный ущерб, некачественные услуги.
- Никогда не переходите на личности, не обманывайте. Если вас уличили в недобросовестности, постарайтесь исправить это, не переводя стрелки на клиента.
- Дайте комментарий к проблеме. Расскажите, почему она появилась и как вы с ней разберетесь, если это возможно.
- Комментарии по проблеме пишите развернутые, чтобы клиенту стало понятно, почему так произошло. Отличный пример — комментарии банка Тинькофф на сайтах и в социальных сетях.
- Напишите о своих хороших сторонах. Например, о том, что вы благодарите клиентов за негативные отзывы, потому что они помогают делать товары и услуги лучше. Но не уходите в крайность — одинокая благодарность за жалобный комментарий без объяснения с вашей стороны, почему так произошло, выглядит как насмешка над клиентом.
- Попросите контакты клиента, чтобы связаться с ним для решения проблемы. Здесь же укажите свою почту и номер телефона, по которым он может напрямую связаться с вами. Также по контактным данным можно проверить, действительно ли клиент был у вас, какой услугой пользовался.
Эти правила работают: посмотрите на отзыв, в котором компания сразу признает ошибку, объясняет, почему так произошло и сообщает, что проблему уже решают. В конце клиента просят оставить свои контакты.
Доброжелательный тон, признание недочета, неравнодушие к мнению клиента, — маркеры правильной работы с негативными отзывами. После такого ответа компании клиент либо оставит контакты для дальнейшего решения проблемы, либо проигнорирует, либо удалит отзыв. Все три варианта на вашей стороне, пусть и с разной долей успеха.
Что делать, если получилось напрямую связаться с недовольным клиентом
Если клиент готов разговаривать — ваши шансы на удаление негативного отзывы повышаются.
При личном контакте будьте вежливым с клиентом. Извинитесь, признайте свою ошибку, предложите решение. В России и СНГ это не самое типичное поведение для бизнеса, поэтому оно может приятно удивить клиента.
В первую очередь узнайте, как сам клиент видит ситуацию: когда он приходил, что покупал, как с ним вели себя сотрудники, что не понравилось в качестве товара или обслуживании. Из общения с клиентом может выясниться, что у него просто был плохой день и ему нужно было куда-то выплеснуть негатив. А тут попался ваш товар или услуга, о которой в другой день клиент не стал бы писать. В плохом настроении человеку может показаться, что продавец был неприветлив, например. В таком случае даже не придется мотивировать человека удалить отзыв.
Разрешите конфликт. Когда вы знаете причину, по которой клиент написал негативный отзыв, вы можете предложить ему выгодное решение. Если ему не понравилось блюдо в ресторане, потому что оно было холодным — предложите вернуть за него деньги. Если ему не понравилось обслуживание в магазине косметики, объясните, как вы решили эту проблему и предложите скидку на следующий визит.
Старайтесь реагировать на недовольство клиента как можно скорее, не оставляйте без внимания. Часто бывает так, что сначала человек напишет в мессенджеры, на почту, позвонит в техподдержку, и нигде не получит ответ, тогда напишет негативный отзыв. То есть, если служба поддержки работает как следует, клиентский негатив до публичного пространства может и вовсе не дойти.
Как удалить негативные отзывы через администрацию сайта
Мы не рекомендуем удалять негативные отзывы от реальных клиентов, так как это может повлечь еще большую негативную реакцию. Используйте способ ниже для удаления комментариев от конкурентов.
Как понять, что отзыв заказной
Если у вас компания пока с небольшим кругом заказчиков, например, веб-студия, вычислить клиента-«лжеца» довольно просто. По содержанию отзыву будет понятно, что такого заказчика у вас не было: он разольет воду, не пишет ничего по сути, не укажет реальное имя. В общем, ничего конкретного. Задайте ему наводящие вопросы, попросите контакты — скорее всего, вы не получите ответа.
По примеру ниже видно, что автор, скорее всего, знаком с директором компании, но действительно ли он был клиентом — неизвестно. Он не пишет о своем проекте и что конкретно плохо сделала компания для него.
Также в заказном отзыве может быть написано о несуществующих у вас товарах, услугах, людях, приводиться в пример другие компании (например, компания конкурента). Подозрительно, если за несколько дней подряд о вашей организации написали несколько негативных отзывов, хотя раньше их не было.
Внимательно читайте отзывы, отмечайте несостыковки в содержании. Указывайте на них в комментарии — возможно, уличенный в обмане автор удалит отзывы или начнет изворачиваться, но в таком случае это только вам на руку. Бездоказательные и неконструктивные комментарии можно предъявить администратору ресурса как аргумент для удаления отзыва.
Как удалить заказной отзыв: шаг за шагом
Обсудив все подробно, предлагаем краткую инструкцию по удалению отзыва.
- Пожалуйтесь на отзыв через форму обратной связи, на большинстве сайтов есть такая возможность. Приложите доказательства того, что отзыв фейковый.
- Вместе с жалобой напишите комментарий под отзывом: приложите доказательства того, что он заказной. Например, опишите нестыковки в рассказе комментатора.
- Ответ под отзывом продублируйте в личные сообщения администрации интернет-ресурса, если это возможно. Но не просите удалить отзыв сразу, а спросите, можно ли что-то сделать с фейковым отзывом. Приложите документальные доказательства, если есть. Так, если автор отзыва пишет, что обращался к вам в определенный день, в отзыве указано его имя, а вы ведете учет ваших клиентов — пришлите скриншот или фото документа, в котором явно видно, что клиента с таким именем у вас не было. Или, если клиент жалуется, что ему нахамили или обманули в разговоре по телефону или в чате, но вы уверены, что такого не было, приложите скрин переписки или запись звонка.
- Готово. Осталось дождаться ответа администратора.
Можно ли подать в суд на человека, который оставил нечестный отзыв?
Если администрация площадки отказалась удалять негативный отзыв, а вы по-прежнему уверены, что это заказной негатив, можете обратиться в суд. Для обращения зафиксируйте отзыв у нотариуса и составьте иск. Если вы знаете автора отзыва, отправьте иск ему, если человек неизвестен — администрации площадки, на которой опубликован негативный комментарий. По запросу администрация должна будет установить личность комментатора.
Суд назначит лингвистическую экспертизу, которая выяснит, содержит ли отзыв истинные оценочные суждения или преднамеренно порочит репутацию. Если отзыв оценочный, автор не обязан его удалять. Если порочит репутацию, автору придется удалить отзыв и возместить затраты на судебное разбирательство.
Что точно не стоит делать, чтобы удалить негативный отзыв
Удалять отзывы необходимо честно и легально. Неважно, заказной он или настоящий. Помните, что неправомерные действия навредят вашей репутации сильнее любого отрицательного отзыва.
Не пытайтесь никого подкупить
Кажется, что купить удаление отзыва дешевле, чем тратить время на мирные переговоры с человеком, который его оставил, или доказывать администрации отзовика, что комментарий фейковый. Но поставьте себя на место реального недовольного клиента: когда вы пишете жалобу, вами движет желание получить от компании деньги?
Недовольный клиент хочет, чтобы восторжествовала справедливость, чтобы его проблему решили и принесли извинения. Если вы ему предложите деньги в обмен на удаление отзыва, это предложение может его еще больше оскорбить. Конкурентам деньги не нужны тем более, они просто хотят испортить вашу репутацию.
Оба типа авторов отзывов могут оставить новый негативный комментарий о вас, только уже расскажут о том, что вы предлагаете деньги за удаление негативной информации о компании. Вряд ли вы этого добивались.
Не угрожайте
Во-первых, угрозы — в целом неэкологичный способ борьбы с чем угодно. Во-вторых, клиент может записать или заскринить разговор с вами и выложить в Сеть. Тогда один негативный отзыв о компании может превратиться в целый скандал, и теперь уже точно придется долго восстанавливать репутацию.
Не подавайте иск в суд против реального клиента
Суд разбирается только с заказными отзывами, которые портят репутацию организации. Если комментарий оставил реальный клиент, и проблема реально существует, разбирательство закончится на этапе экспертизы. Получится, что вы зря потратите время, силы и деньги.
Нет времени на удаление негативных отзывов? Мы поможем заказать управление репутацией в интернете: возьмем на себя переписки и переговоры с недовольными клиентами, вычислим фейковые отзывы и поможем избавиться от них. Обращайтесь!
