Этот кейс участвовал в премии по защите репутации брендов STORM 2025 от SL
Команда СберЗдоровья выстраивала работу с репутацией постепенно. Начинали с того, что разбирались с отдельными кейсами и помогали людям. Затем заметили, что сотрудники сталкиваются с одинаковыми проблемами у пользователей, и решили создать систему, которая улучшает качество сервиса и клиентский опыт.
«Мы поняли, что важно не просто отвечать пользователям, а слышать их — и доносить обратную связь до продуктовых команд», — рассказывает Дарья Лазутина, руководитель группы «Репутация в сети» СберЗдоровья.
Как построили систему
Главная цель новой стратегии — снизить долю негатива и повысить доверие к бренду за счет реального улучшения продукта. Для этого команда разработала и внедрила систему, объединяющую работу с пользователями, продуктовыми менеджерами и сотрудниками компании.
- Сбор реальных отзывов
СберЗдоровье запустило пуш-рассылки и акцию «Подарок за честный отзыв» с просьбой оценить сервис. Уже за первые месяцы было собрано свыше 100 отзывов, которые помогли повысить рейтинг на ключевых площадках. - Вовлечение сотрудников
Компания предложила сотрудникам стать амбассадорами бренда. Когда человек пользуется сервисом и доволен им, его история звучит убедительно и вдохновляет других. - Налаживание связи с продуктовыми командами
Каждый отзыв стал не просто фиксироваться, а передаваться разработчикам. Продуктовые команды начали быстро получать обратную связь, устранять баги и сообщать о результатах. Это позволило оперативно реагировать на проблемы и превращать пользовательские жалобы в конкретные улучшения. - Модерация площадок
Команда провела ревизию старых отзывов. Были разработаны регламенты для крупных площадок — от iRecommend и «Отзовика» до 2ГИС и Яндекс Карт, а также поданы официальные жалобы на фейковые сообщения. В результате было удалено около 100 негативных отзывов, не соответствующих действительности.
Комплексный подход СберЗдоровья к репутации в сети
Результаты
Всего за год показатели изменились радикально:
-
доля негативных отзывов сократилась на 56%;
-
количество положительных упоминаний увеличилось на 54%;
-
рейтинг на otzyvru.com вырос с 3,4 до 4,6;
-
на 2ГИС — с 4,3 до 4,6;
-
на Яндекс Картах — с 3,6 до 3,9;
-
на iRecommend — с 3,7 до 4,0.
Отдельный успех зафиксирован по направлению «Анализы»: за год доля негативных отзывов по продукту снизилась с 16% до 3%, а проблемы стали решаться быстрее благодаря прямому взаимодействию между командами, отвечающими за репутацию и продукт.
Улучшение репутации — лучший KPI
Сегодня у СберЗдоровья более 3 700 000 пользователей в год, и только 960 из них оставляют негативные отзывы. В компании уверены: честная работа с отзывами эффективнее любых искусственных накруток.
«Каждый реальный отклик — это не просто оценка, а сигнал, как сделать сервис лучше. Когда клиент видит, что его услышали и решили проблему, — это и есть настоящая забота», — говорит Дарья Лазутина.
Команда начала слышать пользователей, и доверие к бренду выросло
Хорошо выстроенная репутационная экосистема помогла СберЗдоровью не только улучшить рейтинги, но и сформировать культуру доверия. Теперь обратная связь — не обязанность, а инструмент развития продукта и команды.
