Дружелюбный синий кит, кофе со вкусом Kinder Bueno и возможность получить любимый напиток без очереди ― лишь часть списка, за что клиенты любят сеть кофеен «Дринкит». Полина Величкова, менеджер управления клиентским опытом и специальными проектами, рассказала, как бренд объединил технологии, данные, сервис и сильную айдентику в единую систему. В кейсе разбираем, как устроена эта система и какие принципы из опыта сети могут быть полезны брендам за пределами рынка кофе.
Из эксперимента в первую сеть диджитал-кофеен в России
История «Дринкит» началась в 2015 году, когда студентка-медик Анастасия Никитина открыла выездную кофейню в Москве. Уже тогда у бренда появился главный символ — синий кит, который отражал ценности проекта: дружелюбие, открытость и спокойствие, а еще перекликался с названием drink it (с англ. — «выпей это»). В конце того же года открылись две стационарные точки. Бренд сразу сделал ставку на молодую аудиторию, авторские напитки и искренний тон общения, благодаря чему постепенно сформировал сообщество постоянных посетителей.
К 2019 году у «Дринкит» осталась только точка на Дубровке. В этот период Анастасия познакомилась с Фёдором Овчинниковым, основателем «Додо Пиццы», который как раз искал формат для новой сети кофеен на стыке розничного бизнеса и IT. В 2020 году «Дринкит» вошел в экосистему Dodo Brands и начал развиваться как цифровая кофейня, где гости оформляют заказы через приложение или киоск самообслуживания, а бариста сосредоточены на приготовлении напитков и сервисе. Символ кита сохранился, но получил новый дизайн и стал одной из самых узнаваемых деталей бренда.
В 2026-м «Дринкит» ― международная сеть, которая работает в России, Казахстане, ОАЭ и США. По данным компании, уже открыто около 227 кофеен, и еще десятки находятся на этапе запуска и подписания франчайзинговых соглашений. За пять лет «Дринкит» превратился из внутреннего стартапа Dodo Brands в узнаваемый международный бренд. При этом главным конкурентным преимуществом компании остается подход к развитию ― сеть масштабирует цифровую модель бизнеса, где технологии, аналитика и клиентский опыт работают в связке.
Почему клиенты выбирают «Дринкит»
Качественный продукт и разнообразное меню. В сети постоянно экспериментируют со вкусами, выпускают сезонные коллекции и ищут решения, которые выделяют бренд среди конкурентов. Например, именно «Дринкит» одним из первых популяризировал на российском рынке сырную пенку.
Приложение как ядро клиентского опыта. Цифровые инструменты в «Дринкит» не просто дополняют сервис, а определяют то, как человек взаимодействует с брендом. Путь гостя может начаться еще до визита в кофейню: в приложении можно выбрать ближайшую точку, заранее оформить заказ, настроить напиток под себя, выбрать способ получения и оплатить покупку. Пока клиент идет в кофейню, бариста уже готовит кофе. В результате сокращается время ожидания и исчезает одна из главных причин недовольства посетителей — очередь.
В приложении можно выбрать ближайшую точку «Дринкит» и заказать напиток по пути в кофейню
Приложение также помогает персонализировать опыт. Например, если человек однажды сохранил любимый рецепт кофе, в следующий раз его не придется настраивать заново.
Бесшовный путь клиента. В «Дринкит» стараются сделать весь сценарий покупки интуитивно понятным: от выбора напитка в приложении до получения заказа в кофейне. Над этим работают архитекторы-дизайнеры, UX/UI-специалисты и разработчики приложения.
Ориентироваться в кофейне помогает и устройство пространства. Центральным элементом является «умная» зона выдачи: заказы автоматически появляются на электронном табло, поэтому гость сразу понимает, где искать напиток и что с ним происходит, а затем забирает его из определенной ячейки.
«Умная» выдача в «Дринкит». Источник
Даже небольшие детали работают на удобство и безопасность клиентского опыта. Например, имена, которые гости вводят при оформлении заказа, проходят через фильтр, чтобы на табло не появлялись нецензурные слова. А киоски самообслуживания расположены недалеко от бариста, так что посетитель может быстро получить подсказку.
Что помогает «Дринкит» слышать аудиторию и находить вдохновение
Команда «Дринкит» работает с несколькими типами данных. Одни помогают системно отслеживать качество сервиса и поведение гостей, другие — замечать новые запросы, тренды и поводы для продуктовых идей.
- Качественные и количественные исследования. Сотрудники регулярно общаются с гостями, формулируют и тестируют гипотезы, а также выясняют, какие потребности аудитории еще не закрыты.
- Внутренняя аналитика. Компания изучает данные о поведении клиентов, анализирует путь пользователя, ищет узкие места в воронке и выявляет закономерности, которые не всегда видны без цифр.
- Обратная связь. После каждого заказа гости могут оценить напиток и качество обслуживания. Дальше оценки обрабатывает служба поддержки: отзывы сортируют по степени срочности и темам, а затем передают профильным командам. Такая система помогает быстро устранять операционные проблемы и улучшать сервис.
Отдельный источник продуктовых идей — открытые каналы коммуникации: соцсети, обращения пользователей и интервью. Там гости чаще делятся ожиданиями, предлагают новые функции или рассказывают, чего им не хватает. Например, весной 2026 года в соцсетях завирусился лайфхак, как собрать в «Дринкит» напиток со вкусом Kinder Bueno. Команда увидела запрос и включила его в меню.
Как «Дринкит» продвигается на рынке
Популярность сети поддерживают франшиза и специальные проекты.
Франшиза. Партнеры «Дринкит» получают готовую операционную модель. Команда сопровождает будущих франчайзи на каждом этапе: помогает подобрать помещение, проектирует интерьер, консультирует по запуску и продвижению, а также поддерживает партнеров в найме и обучении бариста.
Планировка кофеен продумывается таким образом, чтобы путь гостя оставался привычным независимо от города или страны. Например, «умная» зона выдачи остается центральным элементом пространства, а интерьер сохраняет узнаваемые детали бренда. При этом каждая кофейня получает уникальный дизайн.
«Дринкит» в Дубае. Источник
При выходе на зарубежные рынки концепция по необходимости адаптируется. Команда учитывает местные законы, особенности помещений и вкусовые предпочтения аудитории. Например, в Казахстане популярны более сладкие напитки, а в Дубае и США высоким спросом пользуется матча.
«Долгосрочная работа с партнерами ― важный вклад в развитие сети, который помогает сохранять уровень сервиса и качество продукта. Благодаря этому в любой точке мира “Дринкит” будет именно той кофейней, которую мы когда-то задумывали в Москве».
Полина Величкова, менеджер управления клиентским опытом и специальными проектами «Дринкит»
Коллаборации и спецпроекты. Они помогают привлекать новую аудиторию, поддерживать интерес постоянных гостей и усиливать нужные ассоциации с «Дринкит». Выбор партнера начинается с постановки бизнес-задачи, которую должна решить совместная кампания. Например, если цель — повысить узнаваемость в регионах, команда ищет локальные бренды, которым уже доверяет аудитория. При этом важно, чтобы у партнера были близкие ценности, релевантная аудитория, сильная экспертность в своей категории и сопоставимые ресурсы.
У «Дринкит» уже сложились удачные коллаборации с бьюти-компаниями, например брендом корейской косметики AXIS-Y. В марте 2026 года к любому напитку из весенней коллекции клиенты получали в подарок сыворотку AXIS-Y и стильный обвес.
Подарок от бренда AXIS-Y за покупку напитка в «Дринкит». Источник
Интерес оказался настолько высоким, что лимитированные наборы закончились быстрее ожидаемого. Акция показала, что аудитория позитивно воспринимает такие спецпроекты, а бренд готов выходить за рамки локальных тестов. Для следующих коллабораций решили выделять больше ресурсов: шире продумывать механику, запасы, коммуникацию и поддержку в каналах бренда.
«Главное в любом партнерстве ― создать уникальный продукт, опыт или впечатление, которого нет ни у одного бренда по отдельности, чтобы подарить гостю новые эмоции».
Полина Величкова, менеджер управления клиентским опытом и специальными проектами «Дринкит»
Баланс между автоматизацией и человечностью
Технологии в «Дринкит» берут на себя рутину: приложение помогает заказать напиток заранее, сохранить любимый рецепт, не стоять в очереди и не объяснять свои предпочтения заново при каждом визите. Для гостя это делает покупку быстрее и предсказуемее, а для команды освобождает время на то, что нельзя полностью автоматизировать.
При этом «Дринкит» не стремится убрать человека из клиентского опыта. Если гость впервые пришел в кофейню, растерялся у киоска или не может выбрать напиток, на помощь приходит бариста. Его роль меняется: он не просто принимает заказ, а помогает гостю почувствовать себя увереннее и спокойнее.
«В 2026 году офлайн-общение становится новым люксом, поэтому мы не убираем из опыта гостя взаимодействие с бариста. Он может поддержать гостя, помочь с выбором и пожелать хорошего дня. Именно такие детали создают ощущение заботы и делают клиента немного счастливее».
Полина Величкова, менеджер управления клиентским опытом и специальными проектами «Дринкит»
Принципы «Дринкит», которые пригодятся другим брендам
Из кейса можно выделить три принципа, которые применимы не только в кофейнях.
- Смотреть на сервис глазами клиента.
Команда «Дринкит» постоянно анализирует путь гостя и ищет точки, где может возникнуть неудобство: непонятный интерфейс, очередь, сложная навигация, лишний шаг при заказе или ожидании напитка. Такие барьеры устраняют через приложение, подсказки в кофейне, «умную» выдачу и доработку процессов. В результате технологии становятся не надстройкой, а способом сделать взаимодействие с брендом проще. - Тестировать гипотезы.
Новые напитки, механики, коллаборации и изменения в клиентском пути сначала тестируют, оценивают по данным и только потом масштабируют. Такой подход снижает риск ошибок и помогает понять, что действительно нужно аудитории. Если гипотеза не сработала, ее можно доработать или закрыть до того, как она станет частью всей сети. - Использовать данные для улучшения опыта, а не только для роста показателей.
Аналитика помогает увидеть привычки гостей, популярные сценарии, повторные покупки, реакцию на новинки и узкие места в сервисе. Но ценность данных не в самих цифрах, а в том, как бренд работает с ними: сохраняет любимый рецепт, упрощает повторный заказ, развивает персонализацию и быстрее реагирует на обратную связь.
В итоге цифровизация работает лучше всего тогда, когда остается почти незаметной для гостя. Человек не думает о приложении, аналитике или операционной системе — он просто быстро получает любимый напиток, чувствует заботу и возвращается снова.
Источники: Дринкит: история бренда цифровой кофейни от основания до сегодняшнего дня on Deziiign
