Как управлять репутацией на «Отзовике»

Если мы попросим вас назвать самый большой источник мнений о товарах и услугах в интернете, вы наверняка вспомните про otzovik.com. Предметом отзыва на сайте может быть что угодно – от бытовой техники до театральных постановок. В этой статье расскажем, как работать с репутацией на этом ресурсе и что предпринять, если она уже пострадала. 

Зачем управлять репутацией на «Отзовике»

Прежде всего отвечаем на вопрос, почему эта статья посвящена именно «Отзовику», а не другим похожим ресурсам, таким как Yell, Яндекс.Маркет или Яндекс.Карты. Во-первых, otzovik.com – один из крупнейших сайтов-агрегаторов отзывов, а мнения его авторов чаще всего появляются в верхних строках поисковой выдачи.

Пример поисковой выдачи, где на первой позиции поиска – сайт otzovik.com

Во-вторых, отзывы здесь проходят строгую модерацию, поэтому бороться за высокий рейтинг сложнее, чем на других площадках. Если вспомнить, что 82% пользователей специально ищут негатив о товаре перед покупкой, становится понятно, почему плохая репутация бренда на «Отзовике» может стать проблемой для бизнеса. 

Если упоминаний о вас на сайте otzovik.com еще нет, это не значит, что про работу с ним можно забыть. Рано или поздно клиенты разместят там хотя бы один негативный отзыв, и тогда в первых строчках топа по репутационному запросу окажется отрицательная площадка. Такую ситуацию проще предотвратить, чем исправить.

Как завести карточку на otzovik.com

Если у вас еще нет собственной карточки на этом ресурсе, то ее создание будет первым шагом на пути к управлению репутацией. 

1. Откройте сайт otzovik.com и нажмите на кнопку «Написать отзыв» в правом верхнем углу экрана. 
   
2. На открывшейся странице вбейте в голубую строку название своего бренда или компании, а затем нажмите кнопку «Далее». 
   
3. Выберите категорию отзыва, иными словами – сферу деятельности компании.
   
4. Заполните подробную информацию об объекте, указав раздел, подразделы и название компании. Мы для примера взяли вымышленный сервис по ремонту техники Apple. Компания имеет физический офис, поэтому для нее выбран раздел «В городе», но если бы это был, к примеру, онлайн-магазин, то он бы вошел в категорию «Интернет и сайты». Поля подразделов помогают уточнить сферу деятельности бизнеса (Компании и предприятия -> Сервисные центры). Дальше останется только выбрать изображение для карточки (фото офиса или логотип), указать населенный пункт, где находится объект, и поставить точку на карте. После заполнения и проверки всех полей нажмите кнопку «Продолжить».
   
5. Теперь возможны два варианта развития событий:

• компания успешно зарегистрирована, и вы можете разместить свой первый отзыв;
• карточка уходит на модерацию, и придется дождаться ее завершения, прежде чем что-то публиковать.

Как написать и опубликовать отзыв

Секретов создания хорошего отзыва не так уж много. Если не знаете, с чего начать, воспользуйтесь нашим планом.

Придумайте заголовок. Это обязательный пункт. Идеальный заголовок должен не просто существовать, а привлекать внимание и отражать суть отзыва. Варианты типа «Хорошая компания» или «Все понравилось» не подойдут. Лучше заменить их на более развернутые. Например, «Восстановили iphone за нормальную цену» или «Работа качественная, но пришлось подождать». 

Задайте структуру. Любой отзыв должен иметь вводную часть, основную часть и заключение. Для примера возьмем все тот же сервис по ремонту техники Apple. 

1) Во вводной части указываем задачу или проблему, которую пытается решить автор отзыва. 
Пару месяцев назад заметила, что моя 7ка стала плохо держать зарядку. Вывод напрашивался сам собой. Я начала искать сервис для замены аккумулятора. Старалась смотреть только авторизованные сервисы, чтоб была гарантия и нормальные мастера. Почти часовой поиск в интернете вывел меня на "Ремонт Apple". 

2) В основной части подробно описываем взаимодействие с компанией, рассказываем о ее преимуществах и недостатках. Не бойтесь детализировать и делать сравнения с конкурентами. Ваша цель – написать интересный отзыв, которому поверят. 
Первое, что отмечу - это удобное расположение. Всего 5 минут от метро и я была на месте. Встретил меня улыбчивый мастер Стас. Зафиксировал проблему с моих слов и после проверки программой подтвердил, что скорее всего потребуется замена аккумулятора. Я сразу отдельно обозначила что новый аккум обязательно надо поставить оригинал. Из-за этого итоговая цена выросла почти до 2500р (в качестве подтверждения прикладываю чек). Меня эта сумма вполне устроила, поэтому я отключила функцию "найти айфон" и оставила телефон в сервисе. Срок ремонта мастер оценил в пару часов, и мы договорились с ним что телефон я заберу во второй половине дня (после их звонка). 

3) В заключении делимся итогами и делаем вывод об объекте отзыва. 
Звонить мне в итоге пришлось самой и трубку ребята взяли не сразу, но в остальном их работой я осталась довольна. Телефон стал заметно лучше держать заряд. Тестирую его уже 2 недели и проблем никаких не заметила. Сервис однозначно рекомендую!

Объем написанного должен уложиться примерно в 1000-1500 символов. Но «лить воду» нельзя. Наоборот, постарайтесь добавить как можно больше подробностей и личного опыта, чтобы отзыв оказался полезным для аудитории.   

Перечислите достоинства и недостатки. Продолжая наш пример, к преимуществам можно отнести: расположение, работу персонала, оригинальные комплектующие и быструю работу. Недостаток тоже очевиден – забыли сообщить об окончании ремонта. Но если ваш отзыв будет сугубо положительным, то минусы можно и опустить. 

Поставьте оценку. Она должна совпадать с тональностью написанного. Пятерок достойны лишь идеальные отзывы без тени критики. В нашем случае подойдет четверка, т. к. присутствует небольшой негатив. 

Готовый отзыв нужно вставить в форму, последовательно заполняя поля, а затем нажать кнопку «Опубликовать». 

После добавления первого отзыва он уходит на проверку к модераторам площадки. Если они одобрят написанное и разрешат публикацию, карточка будет считаться зарегистрированной. С этого момента вы сможете начать полноценную работу над репутацией.

Способы размещения отзывов

«Отзовик» не только проверяет содержание отзывов, но и следит за тем, с какого IP-адреса они пришли. По этой причине повторные публикации с вашего компьютера могут привести к фильтрам или даже блокировке аккаунта с полной потерей опубликованных отзывов. Решить вопрос с дальнейшим размещением в таких условиях можно двумя способами: обратиться к знакомым и клиентам.

Помощь родных и знакомых чаще бесплатна, но их количество ограничено. Таким способом можно «заработать» максимум 10–15 уникальных публикаций, после чего люди закончатся. 

О том, как подтолкнуть людей поделиться своим мнением, мы подробно рассказали здесь. В случае с «Отзовиком» настоятельно советуем:

• предусмотреть достойное вознаграждение. Процедура публикации отзыва именно на этой площадке отнимает много сил и времени, и за свои старания покупатель обязан получить награду. Можно подарить автору отзыва промокод на скидку или начислить бонусные рубли. Чем ценней будет приз, тем выше вероятность, что человек преодолеет лень и напишет отзыв. 
• дать развернутые инструкции. Даже в интернете люди не любят делать лишних движений. Позаботьтесь о клиентах и дайте им прямую ссылку на свою карточку на «Отзовике». Еще одна хорошая идея – выложить пошаговый план действий для размещения отзыва и получения награды. Это увеличит шансы на успех.      

Управление репутацией на «Отзовике»

Теперь поговорим о ситуации, когда карточка компании уже есть на «Отзовике», но ее рейтинг оставляет желать лучшего. Если это ваш случай, работу придется вести сразу в нескольких направлениях.

Добавление новых отзывов. Перед началом активных действий проведите аудит и выясните, сколько всего отзывов сейчас на площадке, какой у компании рейтинг и сколько хороших мнений нужно для его изменения. Обязательно зафиксируйте цель, например, добиться оценки в 4 звезды. После этого можно начинать разработку стратегии. Будьте готовы к тому, что исправление репутации затянется на срок от нескольких месяцев до нескольких лет. Однако есть и хорошая новость – работа с имеющимися отзывами тоже влияет на рейтинг. 

Работа с негативом. Исключение из статистики даже одного плохого отзыва даст заметный скачок рейтинга в нужную сторону. Работать с негативом на «Отзовике» можно двумя методами:

• обработка. Для начала можно связаться с автором отзыва, извиниться и урегулировать проблему. После этого велик шанс, что человек удалит плохой отзыв сам или по вашей просьбе;
• удаление. Этим способом можно воспользоваться, если автор отзыва не выходит с вами на связь больше 7 дней. Отправляем претензию в службу поддержки, ждем от 5 до 30 дней и, скорее всего, спорное мнение удалят. Если за время рассмотрения автор все-таки выйдет с вами на связь, запрашивайте номер заказа. Без него легче доказать, что плохой отзыв – фикция, и добиться его удаления.

В работе с негативом вам не обойтись без представительского аккаунта. Он позволяет отвечать на отзывы, удалять их и даже сотрудничать с площадкой по вопросам рекламы. Инструкция по созданию такого аккаунта мы представили ниже.

Как создать представительский аккаунт

Шаг 1. Зарегистрируйтесь на сайте в качестве автора, но в качестве никнейма аккаунта укажите название компании, а в контакты добавьте корпоративный адрес электронной почты. 

Шаг 2. После регистрации подтвердите контактный телефон и адрес почты.

Шаг 3. Авторизуйтесь в аккаунте, пройдите по ссылке и нажмите кнопку «Изменить сейчас». 

Шаг 4. В верхней части страницы появляется плашка «Мои объекты». Нажмите на нее.

Шаг 5. Введите в строку поиска название своей компании, а затем нажмите кнопку «Добавить объект».

Шаг 6. Составьте письмо о том, что ваш аккаунт на сайте Otzovik.com является официальным представителем вашей компании. Документ должен быть оформлен на официальном бланке организации с указанием реквизитов компании. 

Шаг 7. Отправьте скан-копию готового письма через форму обратной связи, используя кнопку «Я хочу отправить вам изображение». 

Шаг 8. После рассмотрения заявки вашему аккаунту присвоят плашку «Официальный представитель».  

Подводим итоги

Работать с репутацией в рамках площадки otzovik.com можно и нужно. Это потребует больше времени и сил по сравнению с другими ресурсами. Нужно составить план, привлечь ресурсы для постоянного мониторинга отзывов, научиться обрабатывать негатив и запрашивать претензии на удаление недостоверных комментариев. Если вам некогда заниматься этим, можно доверить эти задачи репутационным агентствам.