Как "укротить" отзовики и противостоять негативным атакам
Успех в бизнесе сегодня во многом зависит от репутации компании интернете. Те, кто заботится о своем имидже, обращаются за помощью к специалистам, отслеживающим малейшие колебания общественного мнения о бренде и его продукции. О том, как проводится эта кропотливая работа, какие возникают подводные камни при работе с негативом в интернете и о других аспектах формирования положительной репутации рассказывает директор департамента управления репутацией г. Москва Sidorin Lab Дарья Свистунова.
Разновидности отзовиков
В рунете существуют крупные отзовики с большим трафиком и сложной модерацией, такие как Otzovik.com и Irecommend.ru. Есть и другие ресурсы, поменьше, — мы их называем «ресурсы второго порядка».
На них нет многоступенчатой модерации и повышенных требований к размещаемым отзывам. Они часто пропускают некорректную, негативную, а зачастую неверную информацию, которая подрывает репутацию компании. Чтобы устранить негатив, предпринимается ряд последовательных действий. На примере одного из кейсов агентства Sidorin Lab Дарья Свистунова расскажет, что именно нужно делать.
История одного клиента
В нашу компанию обратился клиент, против которого работала юридическая организация.
Под видом отзывов штат юристов размещал на всевозможных отзовиках и сайтах с комментариями рекламные объявления: «Если вас обманула такая-то фирма, обращайтесь к нам, мы решим все вопросы в вашу пользу и выиграем суд». Компания была организована, чтобы найти людей, которых услуги нашего клиента чем-то не удовлетворили. В конце отзыва-объявления были указаны контакты организации. Что все это значит? Что бренд нашего клиента использовали как недобросовестную рекламу для собственных услуг.
Чтобы восстановить доброе имя клиента, действовать на указанных площадках нужно по их правилам. На отзовиках запрещена реклама в комментариях, это строгое требование. Поэтому мы провели мониторинг отзовиков, где в комментариях нарушено это требование.
С этой аналитикой — откликами, ссылками, негативным контентом — пришли в наш юридический отдел, чтобы составить письменное требование, которое бы сообщало о нарушении прав публикации на отзовике. Напомню, что на подобных сайтах реклама в отзывах запрещена. Поэтому, вооружившись письменным требованием, мы обратились к администраторам ресурсов. За два-три дня нам удалось удалить с нескольких отзовиков 120 негативных отзывов. Остались только отклики реальных пользователей, и объем негатива резко сократился.
Кто зарабатывает на негативе в Сети?
По словам Дарьи, данный кейс – не единственный случай.
— Подобная работа проводилась против нескольких компаний. Особенно подвержены негативным атакам организации, предоставляющие услуг: салоны красоты, школы иностранных языков, автошколы. Например, у вас не хватало денег, чтобы сразу оплатить семестр в школе иностранного языка, и вам предложили рассрочку. Не прочитав внимательно договор, вы его подписали. А потом, разобравшись в деталях, выяснили, что взяли кредит на образовательные услуги. Люди начинают искать поводы, чтобы не выплачивать его, и отсюда – масса негативных отзывов о компании. Существуют юридические компании, специализация которых – помогать вот таким нерадивым клиентам судиться с брендами. Помните: когда вы что-то подписываете, внимательно изучайте документы. Ответственность за вашу подпись лежит только на вас.
По мнению эксперта по управлению репутацией, ситуации, когда люди неправы, но не хотят это признать, происходят довольно часто. На этом нежелании и раздувании конфликтной ситуации и зарабатывают третьи лица. С такими явлениями можно и нужно бороться. Мы также поможем заказать управление репутацией в интернете, заказать serm или любую другую услугу в рамках ORM.
