Не существует компании, для которой не важна была бы ее репутация. Ведь от положительных отзывов на специализированных сайтах зависит не только количество продаж, но и возвращаемость клиентов. Специалисты по управлению репутацией агентства Sidorin Lab расскажут, как удалить негативный отзыв с сайта-отзовика.

Почему отзывы важны

Проще всего получить рекомендацию об интересующем объекте с помощью сарафанного радио. Мнение реального человека вызывает больше доверия, чем слова производителя, который заинтересован в повышении собственной привлекательности. Обилие товаров усложняет процесс выбора, человек боится потерять деньги. В таких случаях на помощь приходят сайты-отзовики с комментариями покупателей.

Как найти отзывы о себе

Путь к поиску отзывов в интернете довольно простой:

• обратиться к поисковым системам, в России наиболее популярны Google и Яндекс. Достаточно вбить в поисковую строку фразу «интересующий товар/услуга + отзывы», после этого поисковик предложит несколько страниц с ответами на запрос. Клиент может остановиться на первом ресурсе и принять решение о покупке, либо он захочет провести исследование и изучить всю информацию о товаре.
• искать на гео-сервисах – Яндекс Карты, Google Maps, 2GIS. Если человек думает, в какой ресторан пойти, а времени искать нет – на картах легко можно увидеть все заведения рядом, а также их рейтинги, меню и фото блюд от клиентов;
• посмотреть на сайте, которому доверяешь – это может быть специальный сайт-отзовик, маркетплейс, такой как Яндекс.Маркет, либо же сайт конкретного магазина, где пользователь хочет приобрести товар и сравнить продукцию между собой.

Когда удалять отзывы необходимо

Чаще всего мнением делятся люди, которые получили негативный опыт. Довольные клиенты не спешат рассказать о покупке, так как их ожидания оправдались. Помимо реальных клиентов отзывы могут оставлять:

• мошенники и конкуренты;

• недоброжелатели и тролли;

• люди, жаждущие внимания.

Обилие негатива наносит урон репутации. Однако удалять отзывы стоит в том случае, если вашу правоту подтверждают аргументы:

• нарушение правил площадки;
• доказательства, опровергающие слова автора;
• судебное решение;
• действующее законодательство.

Способы удаления отзывов

• Обращение к технической поддержке через поле обратной связи на сайте или отправка сообщения на контактную почту с просьбой удалить отзыв. Важно указать причину, по которой вы просите осуществить удаление .
• На сайтах есть кнопка «пожаловаться» или «оставить претензию» под отзывом, где можно изложить причину жалобы или выбрать одну из предложенных причин.

  В зависимости от предоставляемых сайтом возможностей жалобы могут оставлять:

  А) официальный представитель – с подобным видом жалобы может работать бренд, здесь важны доказательства и аргументация.Скриншот с сайта yandex.ru

  Б) пользователи сайта – все зависит только от аудитории площадки, важным критерием является массовость подобных жалоб.Скриншот с сайта 2gis.ru

   

• Юридическое удаление - сайты обязаны удалять информацию по решению суда, поэтому возможно воздействие через:

  А) Направление досудебной претензии на имя площадки, которая нарушает действующее законодательство, размещая отзыв.

  Б) Подача иска в суд.  .

  В обоих случаях необходим анализ текста отзыва на выявление достаточных юридических оснований для его удаления.

  Также стоит учитывать, что некоторые известные сайты-отзовики не подпадают под юрисдикцию российского законодательства, потому что фактически они зарегистрированы в другой стране. Скриншот с сайта otzovik.com

Причины удаления

1. Нарушение требований площадки – оскорбления, использование мата или личных данных и т.п. На нарушение правил может пожаловаться как официальный представитель, так и пользователь.Скриншот с сайта irecommend.ru Скриншот с сайта yandex.ru

2.  Клиент не выходит на связь и не предоставляет подтверждающие данные.

   Некоторые площадки предусматривают возможность бренда работать с пользователями – отвечать на отзывы, уточнять данные, запрашивать документы. В случае не предоставления ответа пользователем, площадка применяет к отзыву санкции:

   - удаляет;

   - добавляет специальную отметку, например, «отзыв не подтвержден»;

   - переносит вниз ленты с отзывами.

   В зависимости от площадки санкции могут меняться. Скриншот с сайта 2gis.ru

3.  Удаление за нарушение действующего законодательства. 

   Otzovik.com - статистика

   Согласно данным сайта SimilarWeb.com за последние 6 месяцев сайт посетили более 33 миллионов человек. Целевая аудитория посетителей сайта – жители стран СНГ:Скриншот с сайта similarweb.com

   83% пользователей попадают на сайт через поисковые системы. Ресурс зачастую входит в топ-10 поисковой выдачи как Яндекс, так и Google, по репутационным запросам («бренд» + отзывы).

   Больше 21% пользователей уходят с сайта Otzovik на маркетплейсы, что подтверждает значимость отзывов в принятии решения о покупке.

Алгоритм работы с удалением на otzovik.com

Otzovik.com предусматривает возможность регистрации официального представителя. Это позволяет бренду общаться с клиентами, решать конфликтные ситуации и удалять отзывы. Площадкой предусмотрена возможность удаления через направление претензии.

Алгоритм действий для удаления контента:

1. Регистрация официального представителя.
2. Запрос уточняющих данных под отзывом у его автора.
3. В случае отсутствия ответа в течение 7 дней – направление официальной претензии с подписью и печатью организации с указанием причины удаления отзыва. Для направления подписанной претензии необходимо нажать кнопку жалобы под  отзывом и направить текст через специальную форму, предлагаемую сайтом. Необходимо изложить все причины удаления отзыва.
4. Решение администрации площадки. Жалоба рассматривается в течение 30 дней. Если в тексте претензии указана ссылка на судебное решение, то она будет рассмотрена в течение 3 рабочих дней.

Вот несколько реальных примеров работы с сайтом otzovik.com

№1
За годы существования вокруг компании развлекательной отрасли накопилось много отзывов, в том числе негативных. Специалисты Sidorin Lab вели аккаунт бренда, отвечали от лица клиента на отзывы, вопросы, помогали в решении проблем. Некоторые из авторов не могли предоставить запрашиваемые нами уточняющие данные, в ходе чего их отзывы удалялась. Благодаря удалению отзывов рейтинг карточки клиента поднялся на 0,38 балла.

Цифры за 10 месяцев:

Было 234 негативных отзыва

Стало 167 негативных отзывов 

Рейтинг: был 2,39 звезд из 5, стал 2,77 звезд из 5.

№2
На рынке предоставления образовательных услуг высокая конкуренция. Школы и курсы соперничают за учеников. Поэтому оценки на сайтах-отзовиках имеют большое значение для потенциального клиента. И вновь специалисты Sidorin Lab начали работу с комментариями об образовательном проекте. Эксперты общались с авторами отзывов на сайте Otzovik. Большая часть авторов не смогла предоставить данные о сотрудничестве с клиентом. Такие отзывы удалялись, а рейтинг карточки вырос.

Цифры за 3 месяца: 

Было 26 негативных отзывов

Стало 16 негативных отзывов

Рейтинг: был 3,14 звезд из 5, после удаления стал 3,67 звезд из 5. 

Мы желаем вам как можно меньше сталкиваться с негативом в свой адрес. Но если получилось так, что о вас написали плохо - попробуйте разобраться в соответствии с инструкциями выше. Если вы хотите заказать управление репутацией в интернете- обращайтесь к нам, мы поможем .