ежегодная конференция лидеров ORM
🔥 Офлайн
Меню
Все статьи

Оглавление

Почему нельзя игнорировать негативные отзывы

Сколько человек видят отзывы на Гугл Картах

Что нужно сделать с негативным отзывом до удаления

Как самостоятельно удалить отзыв на Гугл Картах

Пример из судебной практики по защите деловой репутации

Почему нельзя игнорировать негативные отзывы 

Когда потенциальный клиент вводит в Гугл брендовый запрос, он сразу же видит карточку организации на Гугл Картах. Поисковик специально создал интерфейс, который упрощает поиск информации о компании. Пользователю не нужно специально переходить на сторонние сайты-отзовики: Гугл сразу показывает рейтинг компании на картах, а отзывы можно открыть в один клик. 

Пример выдачи по брендовому запросу через Гугл: сайт и карточка с рейтингом и отзывами

Пример отображения карточки в поиске через Гугл Карты: пользователь сразу видит рейтинг и список отзывов

Если пользователь ищет на Гугл Картах не конкретный бренд, а услугу или определенный товар, то увидит на карте список предложений с указанием рейтинга. Так как 93% потребителей при выборе товара или услуги ориентируются на отзывы других людей, маловероятно, что потенциальный клиент в первую очередь выберет организацию с низким рейтингом.  

Пример выдачи на Гугл Картах при поиске без названия бренда 

Сколько человек видят отзывы на Гугл Картах

  • Среднее число всех пользователей сервиса 15 миллионов человек.
  • Один человек посещает Гугл Карты для поиска необходимой компании или услуги около 17 раз в году.

Как взаимосвязан рейтинг и целевые действия:

  • Компании со средней оценкой в 4,5 баллов охватывают в 3 раза больше клиентов, чем компании с рейтингом в 3-4 балла.
  • У карточек с рейтингом выше 4 баллов в 20 раз больше целевых действий, чем у карточек без отзывов.
  • Если рейтинг превышает 4 балла, в 2 раза увеличивается количество целевых действий. 

Что нужно сделать с негативным отзывом до удаления

1. Ответить на него.

Даже если отзыв явно заказной или оскорбительный, в ответе нельзя поддаваться эмоциям. Вот примерная структура качественного ответа:

  • Поздороваться с клиентом и поблагодарить его за обратную связь. 
  • Выразить сожаление, что взаимодействие с компанией вызвало у клиента негативные эмоции.
  • Запросить больше информации (номер заказа, время посещения или конкретные обстоятельства, которые вызвали негатив).
  • Если вина действительно на стороне компании, нужно объяснить ситуацию и принести извинения.
  • Дополнительно можно предложить компенсацию: вернуть часть уплаченной суммы, подарить промокод или баллы на следующую покупку. 

2. Договориться с клиентом лично.

Удалить отзывы с Гугл Карт действительно сложно. Поэтому надо использовать все способы решить проблему, особенно, если есть возможность уделить время каждому клиенту. Это самый быстрый и простой способ убрать негатив. 

Структура переговоров примерно такая же, как и в письменном ответе. Нельзя поддаваться эмоциям, даже если клиент пытается спровоцировать вас на негатив. Нужно получить как можно больше информации, не перебивать и дать клиенту выговориться. После этого нужно объяснить, почему так произошло, и предложить пути решения. Если клиент согласился удалить свой отзыв на Гугл Картах, уточните, сумеет ли он это сделать – возможно, ему нужно помочь разобраться с интерфейсом.

3. Начать вытеснение положительными отзывами.

Для Гугл Карт хорошо работает вытеснение позитивными отзывами. Самый простой способ замотивировать клиента поделиться положительными впечатлениями о вашей компании – предложить ему скидку или промокод. Сообщить клиентам о том, что они могут получить бонус за отзыв, можно по-разному. Например, это может быть email-рассылка или QR-код со ссылкой на карточку организации, размещенный на видном месте (на входной двери, возле стойки кассы, на меню и т. д.). Выбор наилучшего способа коммуникации будет зависеть от особенностей и ресурсов каждого бизнеса.  

Как самостоятельно удалить отзыв на Гугл Картах

Досудебный способ – жалоба на отзыв модераторам сервиса.

Можно жаловаться только на отзывы, которые нарушают правила Гугл Карт. Правила сервиса можно прочитать здесь. Мы уже прочитали и рассказываем основную мысль: если отзыв оставил конфликтный клиент, жаловаться на это модераторам бессмысленно. Жалобу, которая апеллирует только к справедливости, не удовлетворят. Доказательства добросовестной работы в этом случае никак не повлияют на решение. Клиент имеет право выразить любое свое мнение, даже если с вашей стороны услуга была выполнена безупречна. С мнением невозможно спорить, а вот с клеветой – надо. 

В жалобе обязательно нужно ссылаться на конкретные нарушения правил Гугл Карт. Обратите внимание – обязательно выберите именно тот пункт, который подходит в вашем конкретном случае. Краткая инструкция:

1. Проанализируйте текст отзыва.
2. Изучите правила Гугл Карт и найдите те, которые помогут аргументировать вашу жалобу. Чаще всего подходят 5 пунктов: 

  • спам; 
  • контент, не соответствующий действительности; 
  • контент, не относящийся к месту; 
  • оскорбительный контент; 
  • конфликт интересов.

3. Детально опишите, что именно в отзыве нарушило правила. Старайтесь писать безэмоционально. 
Например, в отзыве говорится: «Иван Иванов отвратительный человек, было противно работать с таким менеджером». Не нужно писать, что это несправедливо, приводить доказательства того, что Иванов замечательный человек и так далее. Модерация это не рассмотрит.

Что будет эффективно: написать, что выражение «отвратительный» нарушает правила Гугл Карт в отношении оскорбительного контента. Оно является грубым и адресовано конкретному человеку. 

Примеры правил, которые могут быть нарушены пользователями Гугл Карт 

Другой пример: клиент оценивает сервис банка в 1 балл и пишет следующее: «Никогда не ходил ни в один банк и не пойду! Все они капиталисты». Этот отзыв нарушает правило о том, что нельзя публиковать контент, не относящийся к месту. Из его содержания видно, что пользователь ни разу лично не взаимодействовал с банковской организацией. Это нужно указать в жалобе, чтобы Гугл ее удовлетворил. 

Если пользователь не может доказать факт посещения вашей организации, подайте жалобу на удаление негативного отзыва

Удаление отзыва через суд

Удалить негативный отзыв через суд могут как юридические лица, так и индивидуальные предприниматели. Процесс проходит в арбитражном суде и длится от 2-3 месяцев.
Что потребуется доказать суду:

  1. Факт того, что сведения действительно опубликованы.
    Для этого нужно приложить к заявлению протокол осмотра письменных доказательств. С помощью этого документа суд зафиксирует, что негативный отзыв действительно размещен. Протокол делает нотариус.  
  2. Порочащий характер отзыва. 
    Для этого перед обращением в суд нужно провести лингвистическую экспертизу и получить у специалиста заключение. Обратите внимание: во время процесса суд может назначить ещё одну экспертизу. Если не получится выиграть дело, то расходы по ней будет нести не ответчик, а истец. На практике это происходит редко, но предугадать действия судьи невозможно. 
  3. Факт того, что сведения не соответствуют действительности.
    Для большинства негативных отзывов невозможно доказать, что написанное в них – неправда. Поэтому в заявлении прописывается, что человек, который оставил отзыв на Гугл Картах, обязан самостоятельно подтвердить свои слова (перепиской, документами и т. д.)

Пример из судебной практики по защите деловой репутации 

ООО «АРС АДАКТ» обратилось с иском к Подчуфарову А. В. и Компании Google LLC о защите деловой репутации. Подчуфаров А. В. высказывал следующее: «Запомните! Техподдержки в «АДАКТ» нет вообще! Как нет там и нормального отношения к клиенту!». Суд первой инстанции иск удовлетворил частично, обязал Подчуфарова А. В. и Google LLC удалить недостоверные сведения и взыскать с Подчуфарова А. В. 300 000 рублей компенсации, а также судебные расходы. (Дело А41-32016/2020). 

Как видите, можно успешно бороться с отрицательными отзывами даже на таких непростых сервисах, как Гугл Карты. Мы желаем вам никогда не сталкиваться с негативом, но, если так произошло, воспользуйтесь нашими инструкциями либо обратитесь к нам за помощью.

 

Матказина Марина Старший специалист по репутационному маркетингу

1793
Вам будет интересно
Статья Sidorin Lab

Реклама окружает нас повсюду: на улицах, в СМИ, в соцсетях. Из-за того, что на человека ежедневно обрушивается огромное количество информации, брендам все сложнее завоевать внимание аудитории. Люди меньше доверяют рекламе и хуже ее воспринимают. Пример – феномен «баннерной слепоты», когда человек при посещении сайта игнорирует встроенные рекламные баннеры. Скрытый маркетинг появился как альтернативный способ обойти психологическую защиту потребителей и ненавязчиво донести рекламный посыл до аудитории.

Мероприятие Sidorin Lab

13 октября 2022 года Ежегодная отраслевая конференция ПЕКЛО вновь открывает свои двери и собирает лучших специалистов в сфере репутационного маркетинга. Топовые специалисты и эксперты готовы поделиться опытом, лайфхаками и ответить на ваши вопросы.

Статья Sidorin Lab
  • Восстановление репутации – непростая задача, подходить к которой нужно осознанно. Свои нюансы есть и в работе с плохими отзывами о компании, и с последствиями крупного скандала, и с заказными материалами от конкурентов, но общий принцип остается неизменным. Алгоритм восстановления испорченной репутации мы разберем в этой статье. 
Подпишитесь на нашу рассылку
Мы постоянно делимся интересными кейсами и новостями из области репутации и формирования имиджа
Заявка на услуги
Ваш запрос отправлен, мы скоро вам ответим!

А пока ждете звонка узнайте больше об Интернет–маркетинге на канале Дмитрия Сидорина

Вверх!