Как удалить негативный отзыв

Плохие отзывы непосредственно влияют на доходность бизнеса. В большом количестве они способны существенно снизить поток новых потенциальных покупателей, повлиять на желание постоянных клиентов отказаться от повторных приобретений товаров.

Согласно опросам ведущих маркетинговых агентств, более 90 % потребителей считают, что онлайн-обзоры оказали решающую роль в принятии их решения о покупке чего-либо. Это число заставляет задуматься о значении интернет-репутации компаний, позиционирующих свою продукцию в Глобальной сети.

Помимо утраты потенциальных клиентов, плохие отзывы или публикации способны препятствовать SEO-продвижению продающего веб-ресурса. Появление же нескольких антирекламных статей может привести к снижению позиций вебсайта в рейтинге поисковых систем. Подобная ситуация потребует дополнительных затрат на продвижение ресурса и устранение негативных откликов.

Как же избавиться от плохих отзывов?

При появлении негатива первым делом стоит обратиться к администрации сайта, социальной группы или модератору дискуссионной ветки на форуме. В вежливой форме необходимо сформулировать им суть претензии и попросить удалить нежелательную информацию.
При этом можно ссылаться на такие причины:

• Присутствие в посте или отзыве оскорблений в адрес компании, употребление ненормативной лексики.
• Раскрытие личных данных о персоне.
• Некорректное сравнение с компанией-конкурентом.
• Неаргументированная критика, отсутствие данных о непосредственном опыте взаимодействия с компанией.
• Необоснованное обвинение в мошенничестве.

Один из вариантов избавиться от интернет- критики заплатить за ее удаление. Данный способ активно практикуется на сайтах-отзовиках и потребительских форумах. Стоимость такой услуги может составлять 3000 рублей и выше.
Опыт показывает, что подобный вариант действий является наиболее ненадежным, поскольку все договоренности происходят на неофициальном уровне. Перевод средств обычно производится через интернет-кошельки. Даже, если вы перечислите деньги и комментарий удалят, никто не гарантирует его появление в дальнейшем.

Достигнуть личной договоренности с автором поста сложнее, чем с администратором соцгруппы. Обычно создатель негативного комментария агрессивно настроен по отношению к бренду, он обижен и зол, но попробовать его смягчить его и дружески расположить стоит.
Что рекомендуется предложить в этом случае:

• Бонус/ подарок
• Обмен бракованного товара на качественный
• Принести официальное извинение
• Предложить денежную компенсацию за моральный ущерб

Когда автор отзыва не в состоянии доказать факт взаимодействия с компанией, которую в чем-то обвиняет, предлагает удалить свой комментарий за деньги, угрожает публичным распространением негатива на других интернет-площадках, – такое поведение можно считать вымогательством. В дальнейшем, при судебных тяжбах, данный факт будет играть в пользу компании.

SERM это эффективный метод устранения интернет-негатива с помощью массового распространения позитивных отзывов о компании на различных популярных площадках. Активного позиционирования лучших качеств бренда с помощью публикаций в цифровых СМИ, организации бонусных акций, конкурсов и флешмобов в соцсетях, регулярного общения с пользователями на сайте и в пабликах компании.

Таким образом достигается эффект вытеснения негативной информации из поисковой выдачи. В результате потребители, вводя поисковые запросы, попадают не на враждебные ресурсы, а на площадки с добрыми новостями о бренде.

Что рекомендуется сделать:

• Создать карточки на различных отзовиках.
• Завести страницу с отзывами на официальном сайте компании.
• Продуманно и неэмоционально отвечать на критические отзывы.
• Организовать привлекающую внимание потребителей бонусную акцию, завоевать их лояльность.
• Опубликовать в отраслевых СМИ ряд положительных статей бренде.

Все эти действия можно осуществлять самостоятельно, однако, когда речь идет о крупном бизнес-игроке, здесь не обойтись без команды опытных специалистов. Например, можно воспользоваться услугами интернет-агентства.

Если вы на 100 % уверены в своей правоте и имеете возможность ее доказать, смело обращайтесь в суд. При этом желательно воспользоваться помощью опытного юриста. Стоимость юридических услуг стартует от 7 тыс. рублей.

Законодательные документы, на которые можно ссылаться:

• 152 статья ГК РФ - О защите чести, достоинства и деловой репутации.
• 152.1. статья ГК РФ - Об охране изображения гражданина.
• 152.2. статья ГК РФ- Об охране частной жизни гражданина.
• 163 статья УК РФ - О вымогательстве, шантаже.

Напоследок хотим подчеркнуть: негативные отзывы – неприятный, но эффективный двигатель прогресса, стимулирующий к совершенствованию бизнес.

Не только удаляя негативные отзывы, но и исправляя недоработки в работе, можно достичь лояльности клиентов, которые будут пользоваться услугами компании вновь и вновь.

Плющева Анастасия Директор по маркетингу