Как только речь заходит об отзывах, большинство владельцев бизнеса бросается отрабатывать негатив. С одной стороны, нет ничего важнее, чем ответить на критику и вернуть себе доброе имя. С другой – позитивные отзывы при этом часто остаются в тени. Их либо игнорируют, либо отвечают шаблонными фразами. И то, и другое – плохо с точки зрения репутации. Правильная работа с лестными мнениями способна не только удержать текущих клиентов, но и привлечь новых. О том, как поблагодарить клиента за отзыв, поговорим в сегодняшней статье.
Почему нужно отвечать на положительные отзывы
Во-первых, потому что люди этого ждут. По данным ReviewTrackers, 53% пользователей надеются увидеть реакцию представителей бренда на размещенный отзыв в течение недели. Во-вторых, ответы на положительные мнения замечают не только их авторы, но и будущие клиенты. Компания BrightLocal проводила исследование, согласно которому 88% людей охотнее воспользуются услугами бренда, если увидят, что его владельцы отвечают на все отзывы, как положительные, так и отрицательные.
Таким образом, правильная работа с позитивным фидбеком поможет вам:
- повысить продажи. Внимание со стороны бизнеса убеждает клиентов в том, что компания действительно их ценит и благодарна за обратную связь. Это увеличивает вероятность повторных обращений и покупок;
- привлечь новых клиентов. Ответы на отзывы позволяют продемонстрировать открытость и заботу об аудитории. Другие люди будут видеть, что бренду не все равно, поэтому им будет легче сделать выбор в его пользу;
- повысить позиции в поисковой выдаче. Если в вашем ответе будет упомянуто название компании, слово «отзыв» и другие ключевые фразы, карточка будет успешнее ранжироваться поисковиками и займет более высокие строчки в выдаче;
- поощрить адвокатов бренда. Адвокаты бренда – лучшее, что может случиться с вашим бизнесом, ведь это люди, которые по собственной инициативе поддерживают и защищают его в публичном пространстве. Регулярная работа с позитивными мнениями позволит поддерживать связь с фанатами и укрепить их лояльность.
Какие положительные отзывы не нуждаются в ответе
Если вы уже представили, как целыми днями пишете ответы на отзывы клиентов, не спешите с выводами. Давать обратную связь можно выборочно. Здесь работает принцип «меньше, но лучше». Короткие безэмоциональные высказывания, например «Быстро и качественно», «Достойная компания», «Спасибо, все понравилось», «Приду еще», можно оставить без внимания. В них не за что зацепиться, чтобы написать хороший ответ.
Пример скупого отзыва с общими фразами. Ответа от бренда ожидаемо нет.
И напротив, длинные обстоятельные отзывы, где клиент щедро делится подробностями сотрудничества, пропускать не стоит. Если человек не просто поставил 5 звезд, а еще и запомнил имена персонала, отметил интересные детали обслуживания или приложил фотографии, лучшее, что вы можете сделать – поблагодарить его за это.
Отзыв о той же компании, но уже теплый и живой, с массой подробностей. Представитель бренда отметил это и ответил благодарностью.
Как написать ответ на положительный отзыв: пошаговая инструкция
Теперь перейдем к главной теме — расскажем, как ответить на положительный отзыв клиента.
Шаг 1. Обратитесь к автору по имени
Банально, но факт. Отсутствие имени заставляет думать, что вы пишете комментарий для галочки, тогда как личное обращение помогает с первых строк расположить к себе человека и продемонстрировать вовлеченность. После этого можно поздороваться или сразу перейти к сути сообщения. А вот от эпитетов «дорогой» или «уважаемый» лучше отказаться, они звучат как слишком формальные и устаревшие.
Обращение по никнейму, хоть и выглядит странно, тоже допустимо. Исключение составляют нецензурные или провокационные псевдонимы, а также ники наподобие «топовый тип» или «ласковая кошечка». В таких случаях лучше все же заменить спорный ник на нейтральное «уважаемый клиент».
Шаг 2. Поблагодарите клиента за его мнение
Тут тоже все просто, но главный подвох в эпитетах. Сказать «спасибо» можно за подробный, качественный, развернутый или приятный отзыв. Слов «честный» или «искренний» стоит избегать, так вы автоматически намекнете на ошибочность остальных мнений. В целом рекомендуем экспериментировать с формулировками, чтобы ваши комментарии не выглядели излишне формальными и похожими друг на друга.
В этом примере представитель салона красоты благодарит клиента за чудесный отзыв. Отличное начало общения!
Шаг 3. Сделайте акцент на преимуществах
В хорошем отзыве человек обычно подмечает то, что ему понравилось: вежливый персонал, качественный продукт, удобное расположение, приятную атмосферу и т. д. Ваша задача – раскрыть эти преимущества в своем ответе и заострить на них внимание аудитории. Так вы одновременно покажете клиенту вовлеченность и закрепите в сознании людей позитивный имидж бизнеса. Анализируя преимущества в отзыве, выбирайте самые сильные, чтобы ненароком не подсвечивать проблемные стороны. Иногда на гребне успеха можно даже что-нибудь допродать, но с этим тоже нужно быть аккуратнее.
Если плюсов в отзыве много, расписывать каждый не нужно. В нашем примере ответа на отзыв клиента стоматологическая клиника делает акцент на самом главном аспекте – качестве материалов, подчеркивая, что отказ от эконом-сегмента обеспечивает наилучший результат.
Шаг 4. Предложите что-нибудь ценное
Только представьте: человек выбрал время, воскресил в памяти детали визита и написал эмоциональный, красочный отзыв о том, какие вы замечательные. Конечно, он заслуживает подарка или хотя бы маленького знака внимания. Здорово, если это будет бесплатный продукт или бонусы на карту. Если такой возможности нет, можно ограничиться анонсом новинок или напомнить про выгодную акцию. Главное – быть последовательными и предлагать равноценные подарки всем авторам, чтобы избежать неловкости и обид.
Здесь автору позитивного комментария предлагают скидку 5 % на следующее посещение студии маникюра
И еще один пример ответа на отзыв клиента. Тут уже без скидок, но зато есть новость про изменения в меню.
Что касается размеров ответа, то вам необязательно писать целое сочинение. Соблюсти рекомендованную нами структуру можно и в 2-3 абзацах. Главное – искренность и ощущение живого диалога.
Шаг 5. Пригласите вернуться
В конце официального ответа на отзыв обязательно нужен призыв к действию. Возможные формулировки: «Заходите еще!», «Ждем вас снова», «Надеемся на новую встречу» и т. п. Кроме того, можно не просто предложить клиенту повторить визит, но и посоветовать попробовать что-нибудь новенькое.
Додо Пицца, отвечая на хорошие отзывы, регулярно рекомендует своим клиентам новинки ассортимента
Итак, это был краткий мануал по обработке позитивных мнений. Строго следовать нашей инструкции о том, как ответить на отзыв клиента, необязательно. Ориентируйтесь на свой уникальный tone of voice и сложившиеся в общении с комьюнити привычки.
Общие рекомендации по ответам на положительные отзывы
В заключение мы дадим универсальные советы, которые помогут усовершенствовать вашу работу с положительными отзывами.
- Откажитесь от шаблонов. Конечно, легче сказать, чем сделать. Особенно, когда перед вами пустая страница. Но чем живее и разнообразнее будут ваши ответы, тем лучшее впечатление они о себе оставят. Сухие шаблонные фразы дают противоположный эффект и подчеркивают безразличие к происходящему в отзывах.
Одинаковые ответы очень заметны в ленте и не приносят очков в борьбе за лояльность аудитории, поскольку звучат слишком безлико и заученно - Реагируйте быстро. В идеале – в течение 24 часов. Да, это сложно, но это оптимальный способ показать клиентам, что для вас важна их оценка.
Вовремя обнаружить лестные отзывы о себе и среагировать на них помогут сервисы для мониторинга упоминаний, например Brand Analytics, IQBuzz и т. п. Подробный обзор их функций и возможностей можно найти здесь.
- Мимикрируйте под стиль клиента. Вам написали смешной отзыв с кучей смайликов? Надо ответить тем же. Согласны, это высший пилотаж, но оно того стоит. Во всем виновата психология: чтобы понравиться человеку, мы неосознанно копируем его мимику, жесты и манеру речи. Здесь работает тот же принцип. Находясь на одной волне с клиентом, вы точно завоюете его симпатию.
В этом примере ответа на отзывы клиента чувствуется стопроцентное попадание в стиль автора
- Не превращайте ответ на хороший отзыв в борьбу с негативом. Иногда клиенты разбавляют положительные отзывы недостатками в стиле: «Еда была замечательной, но парковка возле ресторана могла быть и побольше». Не поддавайтесь искушению оправдаться, иначе вы сместите фокус на недочеты. Вместо этого сконцентрируйтесь на хорошем, поблагодарите за высокую оценку и пообещайте улучшить сервис.
- Помните о визуальной составляющей. Элементарное деление ответа на абзацы и грамотность тоже внесут вклад в копилку чуткого подхода к коммуникациям. Прежде чем публиковать ответ, проверьте его на наличие ошибок, уберите повторяющиеся мысли и добавьте смайликов, если это уместно.
- Не перегружайте ответ ключевыми словами. Название компании, а также слова «отзыв», «купить», «заказать» и т. д. должны использоваться разумно. В противном случае ваш комментарий будет похож на действия робота и не достигнет цели.
Получить больше положительных отзывов от клиентов помогут специальные сервисы. Они позволяют делать рассылки с просьбами поделиться мнением, а также сортировать полученный фидбек и рассылать ответы в режиме одного окна. Подробнее о том, что умеют такие платформы и какие варианты существуют на рынке, можно почитать в другой нашей статье про сервисы для работы с отзывами.
Вместо итогов
Благодарить за хорошие мнения не так уж сложно. Чтобы это доказать, мы попросили ChatGPT написать официальные ответы на отзывы клиентов. На наш взгляд получилось неплохо, правда, кое-где есть ошибки – чат злоупотребляет стоп-словами, пишет про все преимущества сразу и повторяется. Если вы внимательно читали нашу статью, то найдете и другие недочеты. Однако вывод напрашивается сам собой: раз уж искусственный интеллект смог достойно ответить клиентам на отзывы, то сможете и вы.
Слева реальные отзывы о разных местах с Яндекс Карт, а справа примеры ответов на отзывы клиентов по версии ChatGPT
Работая над ответом на положительный отзыв, помните, что главное – установить контакт с довольным клиентом и одновременно вызвать доверие. А если почувствуете потребность в профессионалах, мы будем рады включиться в работу. Наши эксперты проанализируют позитивные упоминания о вашем бизнесе и подберут эффективные инструменты, чтобы помочь вам завоевать лояльность аудитории и улучшить репутацию бренда.
