Как общаться с клиентами, чтобы им это нравилось

Если вам удалось наладить контакт с клиентом, впереди вас ждет (почти) безоблачное будущее. Правда, все люди разные и найти к каждому свой подход бывает непросто. Создать комфортную среду для общения, завоевать уважения и доверие собеседника помогут правила деловой коммуникации и цифровой этикет. О том, как выстроить общение с клиентами по продажам и не только – читайте в статье.

Зачем нужны правила общения?

Применение норм делового общения создает комфортное пространство для всех участников переговоров, потому что они позволяют: 

• быстро расположить к себе собеседника;
• вызвать интерес к своей персоне или продукту;
• завоевать доверие;
• понять, чего от вас ждут и предложить именно это;
• ускорить решение проблем;
• выстроить длительные отношения;
• сформировать позитивный имидж персоны или компании. 

Навыки этикета делового общения полезны не только обслуживающему персоналу или продавцам в магазине, которые не знают, как общаться с покупателями. Это важно для всех, кто так или иначе контактирует с клиентами: сотрудников технической поддержки, консультантов, менеджеров, а также узких специалистов и фрилансеров. Плохо начатая беседа или неверно понятое сообщение в лучшем случае способны затянуть коммуникацию и усложнить работу, а в худшем – нанести урон репутации. Далее расскажем, что делать, чтобы этого не произошло. 

Как разговаривать с клиентом

Общаться с покупателями или клиентами можно по-разному: на личных встречах, электронными письмами, в чатах и по телефону. Для каждого из каналов коммуникации предусмотрены свои правила. Начнем по порядку. 

Личное общение

Беседа лицом к лицу – идеальный вариант, при котором легко вести разговор, удерживать внимание собеседника, считывать его реакцию и в итоге договориться о том, о чем было нужно. Кроме того, беседа тет-а-тет незаменима при решении конфликтов, которые сложно гасить в переписке. Чтобы такой способ коммуникации был максимально эффективным, советуем придерживаться следующих рекомендаций. 

• Задавайте открытые вопросы. Этот прием часто описывают в руководствах на тему, как начать разговор с покупателем. В диджитал он тоже работает. Напоминаем, что открытые вопросы – это те, на которые нельзя ответить «да» или «нет» и таким образом не развивать диалога. Однако это еще не все. Слишком широкие и абстрактные формулировки тоже мешают получить конкретику. Клиент может затрудняться с ответом, не знать о своих истинных потребностях или не уметь их различать, поэтому вместо общих вопросов стоит задавать частные. 
• Используйте активное слушание. Оно позволяет понять потребности клиента, быстрее определить, какие возражения нужно закрыть, и завоевать доверие. Демонстрировать собеседнику свою заинтересованность в теме можно кивками, уточняющими вопросами и небольшими паузами перед ответами. Последние дадут человеку понять, что вы обдумываете его слова, а не просто ждете своей очереди заговорить. 
• Говорите на языке собеседника. Это важный момент науки о том, как разговаривать с покупателями и клиентами. С одной стороны термины в диалоге показывают вашу экспертность, а с другой – обилие незнакомых слов может сбить человека с толку: он уйдет «подумать» и больше не вернется. Чтобы этого избежать, следите, какую терминологию использует ваш собеседник и насколько он подкован в теме. Если без сложных слов никак не обойтись, сразу объясняйте их простым языком. 
• Откажитесь от идеи продать товар или услугу. Хотя бы на время. Клиент должен чувствовать ваше участие и заинтересованность в решении вопроса. Это позволит снять напряжение и создать теплую, спокойную атмосферу. Будьте честными, общайтесь с собеседником на равных и дайте ему понять, что отказ – это его незыблемое право. Так клиенту будет легче принять решение в вашу пользу и выйти на сделку. 

На всякий случай напоминаем, что в персональной коммуникации важно чаще обращаться к человеку по имени, оставаться спокойным и сохранять позитивный настрой. Другие советы, к примеру насчет внешнего вида, правильной речи или манер, нам кажутся излишними. Если хотите углубиться в эту тему, прочитайте вот эту статью. В ней мы объясняем, как создать деловой образ и какие приемы помогают современному менеджеру сформировать привлекательный имидж. 

Электронная почта

Если вам кажется, что с появлением мессенджеров эпоха email-писем подошла к концу, спешим возразить. Этот инструмент связи по-прежнему актуален. Во-первых, он идеально подходит для первого контакта. Если вам сложно начать диалог с клиентом, напишите ему письмо. Во-вторых, в электронной почте удобнее фиксировать договоренности. Например, вы встретились лично, обсудили текущие вопросы и составили план действий. Итоги нужно обязательно закрепить письмом. Так и у вас, и у клиента сохранятся доказательства на случай недопонимания или перестановок в команде. И наконец, e-mail – это отличный способ напомнить о себе, если на звонки адресат не реагирует. Конечно, в этом канале связи тоже есть свои правила на тему того, как общаться с клиентами. 

• Обязательно указывайте тему письма. Так человек сможет быстро сориентироваться и оценить важность послания. Без темы ваш e-mail рискует остаться незамеченным и утонуть в ворохе других посланий. 
• Структурируйте сообщение. Нет гарантий, что ваше письмо будут читать в спокойной обстановке. Многие люди просматривают почту в дороге или в перерывах между другими делами. Позаботьтесь о том, чтобы человек мог с ходу погрузиться в ситуацию и уловить главное. Для этого сначала обозначьте вопрос, затем опишите проблему и, наконец, сообщите, каких действий вы ждете от клиента. Иногда, чтобы подстегнуть память собеседника, полезно назвать точку последнего контакта. 

Не отправляйте письмо, пока не убедитесь, что оно очищено от потока сознания. Если письмо получается слишком длинным, это знак, что пора поговорить лично.

• Оставляйте пояснения к вложенным файлам. Даже если вы отправляете документ по следам телефонного звонка, и собеседник его точно ждет, потратьте пару минут и опишите содержимое. Так клиенту будет проще найти ваш документ в переписке при необходимости. Если файл тяжелый, залейте его в облако или хотя бы предупредите адресата, сколько весит вложение. 
• Одна тема – одно письмо. Старайтесь, чтобы каждое сообщение было посвящено конкретной теме. Если вопросов накопилось много и все они связаны между собой, составьте нумерованный список. Но помните, чем меньше тезисов в вашем письме, тем выше шансы получить комментарии по каждому из них. 

Мессенджеры

Это удобно и быстро. Настолько быстро, что многие клиенты предпочитают этот канал коммуникации остальным в надежде на мгновенное решение вопросов. Чтобы избежать досадных разочарований, советуем заранее обсудить сроки обработки задач. Например, будни с 10:00 до 19:00. Ниже собрали еще рекомендации о том, как общаться с клиентом в мессенджерах. 

• Назначайте ответственных в групповых чатах. Если в переписке участвует несколько сотрудников, отправленные клиентом идеи или просьбы могут повиснуть в воздухе. Пары таких ситуаций достаточно, чтобы подорвать авторитет команды. Вывод – в любом чате должен быть человек, который будет сортировать входящие запросы, распределять их по коллегам и отчитываться об итогах. 
• Не делите одну мысль на несколько сообщений. Нет ничего хуже, чем поток обрывочных сообщений во главе с одиноким «Здравствуйте». Паузы между посланиями вынуждают собеседника бросить все дела и мониторить в чате в ожидании новой информации. Потратьте несколько минут на формулирование вопроса, а затем отправьте все одним сообщением.

Целых четыре сообщения без намека на предмет разговора. Не надо так.

• Пользуйтесь кнопкой Reply. Переписка с клиентом – это бесконечный поток вопросов, предложений и идей. Чтобы избежать недопонимания, всегда помечайте сообщение, на которое вы отвечаете. Так вы избавите собеседника от необходимости переспрашивать и уточнять одно и то же. 
• Не храните в переписке важные файлы. Для пересылки коммерческих предложений, договоров, актов и других документов безопаснее использовать электронную почту.
• Отправляйте реквизиты отдельным сообщением. То же самое касается номеров телефонов, почтовых адресов и полезных ссылок. Так адресату будет проще их скопировать и затем использовать. Мелочь, а приятно. 

Ну и наконец, советуем всегда проверять сообщения на ошибки и опечатки перед отправкой. Это элементарное уважение к собеседнику. Еще о двух спорных функциях мессенджеров стоит поговорить отдельно. 

Эмоджи. Кажется, что они милые и безобидные, но эффект от подобных дополнений в переписке может быть непредсказуем. Редактор и автор книги «Уступите место драме» Людмила Сарычева уверена, что хороший диалог с клиентом возможен и без смайликов. В деловых сообщениях они только раздражают, а в попытках что-нибудь продать выглядят неискренне. Рядом с похвалой, радостью или шуткой они более уместны, но и там не стоит увлекаться. 

Толкование смайликов сильно зависит от настроения собеседника. Люди могут разглядеть за ними пассивную агрессию, сарказм или неприязнь. Незачем рисковать и давать адресату почву для домыслов.

Голосовые сообщения. Споры о том, стоит ли их использовать в общении с клиентом, продолжаются до сих пор. С одной стороны, это отличный инструмент для обрисовки контекста, с другой – у адресата не всегда есть возможность прослушать послание. Если вы все же решили сделать голосовые сообщения частью коммуникации:

• убедитесь, что клиент не против. Не все люди позитивно относятся к аудиосообщениям, некоторых они могут раздражать; 
• не используйте их для срочных вопросов. У клиента может не оказаться под рукой наушников или лишнего времени, чтобы прослушать голосовое, поэтому горящие задачи лучше обсуждать иначе;
• сопровождайте аудио текстом. Во-первых, так собеседник быстрее поймет, о чем идет речь в голосовом, во-вторых, подобное сообщение легче потом найти в переписке;
• обеспечьте тишину во время записи. Диктуйте сообщение в спокойной обстановке и не поддавайтесь соблазну записать монолог на улице или в общественном месте;
• делите аудио на смысловые блоки. Слушать длинное сообщение с множеством деталей бывает утомительно. Поместите каждый тезис в отдельное голосовое. Так клиенту будет проще их воспринимать и пересылать при необходимости. 

Голосовые – худший вариант для отправки важных или срочных сообщений. Как говорится: мем смешной, ситуация страшная.

Созвоны и телефонные звонки

Тот, кто не любит созвоны, просто не умеет с ними правильно обращаться. Разговор в зуме или скайпе – самый близкий эквивалент личного общения, поскольку помогает получить эмоциональный отклик и понять, как человек реагирует на ваши действия. Однако, чтобы онлайн-встречи были продуктивными и не бесили участников, важно знать, как разговаривать с клиентами на скайп-колах. 

Не собирайте созвон без плана. Чтобы звонок не обернулся пустой тратой времени, заранее определитесь, о чем вы планируете поговорить и к каким результатам прийти. Зафиксируйте не просто темы, а конкретные задачи. Например, не «смета на подрядчиков», а «утвердить изменения в смете». 

Назначьте ответственного. Этот человек должен предупредить всех участников, согласовать время звонка, проверить оборудование и закрепить итоги. Если созваниваться предстоит впервые, стоит выполнить домашнее задание и изучить всю доступную информацию о компании и клиенте до начала встречи. 

Контролируйте происходящее. Следите, чтобы тон и тема беседы оставались в обозначенных рамках, уточняйте спорные моменты и фиксируйте договоренности. В противном случае у клиента может возникнуть ощущение, что все собрались просто поболтать. 

Подготовьтесь и уберите лишнее. Заранее откройте все нужные для расшаривания документы, закройте ненужные приложения и окна, а еще выключите уведомления в корпоративных мессенджерах, чтобы избежать неловких ситуаций. 

Что касается старого доброго телефона, то здесь правило всего одно – любые звонки надо согласовывать, если до этого не было особых указаний. Звонить без предупреждения можно разве что по срочным вопросам или если клиент сам выбрал этот способ коммуникации. 

76% миллениалов чувствуют тревогу во время телефонных разговоров. Прежде чем выбирать этот канал связи, поинтересуйтесь у клиента, подходит ли ему такой вариант.

Еще немного советов

Чтобы клиенты любили вас еще больше, в заключение дадим еще несколько рекомендаций о том, как вести общение. 

Договоритесь о каналах связи на берегу. Спросите у клиента, где ему удобно общаться и по возможности переместите коммуникацию туда. Этот маленький жест покажет вашу открытость и заинтересованность в чужом комфорте. Попутно можно обсудить временные рамки для связи по рабочим вопросам. 

Цените чужое время. Помещайте важную информацию в начало разговора или сообщения. Не вынуждайте человека продираться через дебри контекста в поисках нужных фактов. Не игнорируйте послания от клиента и не заставляйте его мучиться от неопределенности. Если не можете дать точный ответ в течение 15–30 минут, укажите время, в которое вернетесь с подробным комментарием. 

Постарайтесь первыми выходить на связь. Людям важны не столько сроки, сколько понимание, что работа движется и про них помнят. Заранее отчитывайтесь о статусах задач, запрашивайте нужную информацию и держите клиента в курсе происходящего. 

Может показаться, что все вышеперечисленное – ерунда. Какая разница для бизнеса, как сформулирован вопрос клиенту или сколько абзацев в отправленном письме? Однако именно из таких мелочей складывается общее впечатление о компании и ее репутация. Соблюдать этикет и заботиться о собеседнике нужно в любом канале связи. Чем более продуманным и уважительным будет ваш диалог, тем больше у клиента будет желания его продолжить. 

Если вам интересна тема коммуникаций, советуем прочитать другие статьи, например о том, как отвечать на положительные мнения покупателей. Чтобы выработать эффективную стратегию взаимодействий и помочь своему бренду обрести собственный голос в диджитал, обращайтесь к нашим экспертам.