Как автоматизировать работу с отзывами клиентов: обзор сервисов

Жить и продвигать свой продукт в мире, где есть отзывы, сложно. Если мнений мало, снижается интерес к товару и, следовательно, конверсия. Если отзывов слишком много, продавцу сложнее вылавливать претензии и исправлять недочеты. Обе этих проблемы можно решить одним способом – научиться управлять потоком мнений через специальные сервисы. Это поможет наладить сбор отзывов со сторонних площадок и быстро находить комментарии, требующие внимания. 

Важный нюанс: под управлением мы подразумеваем не сокрытие или удаление негатива, а умение держать связь с клиентами и мотивировать их делиться мнением. В статье рассмотрели наиболее популярные сервисы, которые позволяют упростить обработку отзывов. 

Loyall

Это платформа для агрегации и обработки отзывов, а также оценок качества услуг. Она позволяет собирать мнения из разных каналов и отвечать прямо из личного кабинета. В долгосрочной перспективе такая работа обещает укрепить доверие к компании и увеличить число повторных заказов. Основные функции Loyall представлены ниже.

• Сбор и агрегация отзывов. Сервис отслеживает свежие комментарии и аккумулирует их внутри платформы. Список каналов довольно большой. Это и SMS, и мессенджеры (Telegram, WhatsApp, Viber), и соцсети («ВКонтакте», Instagram*), а еще отзовики (Flamp) и геосервисы (Google Places). Кроме отзывов доступны также оценки NPS.
  *(Meta Platforms Inc. признана экстремистской организацией на территории РФ).

Сервис собирает цифровые оценки качества услуг и на их основе формирует Net Promoter Score (NPS), или индекс потребительной лояльности. Скрин с официального сайта сервиса.

Лучшие мнения о товарах или услугах можно отобрать вручную, чтобы потом вывести на сайте компании. Для этого внутри платформы предусмотрен отдельный модуль.

• Интеграция отзывов. Лучшие мнения о товарах или услугах можно отобрать вручную, чтобы потом вывести на сайте компании. Для этого внутри платформы предусмотрен отдельный модуль.
• Обработка и сортировка отзывов. Сервис не только позволяет отвечать на комментарии, но и бережно хранит всю историю диалогов. Для удобства отзывы можно раскладывать по категориям и помечать тегами.

Каждому мнению можно присвоить одну из пяти категорий (жалоба, благодарность, вопрос, предложение или спам). Скрин с официального сайта сервиса.

• Генерация отзывов. Платформа позволяет настроить автоматические постпродажные сообщения для клиентов с просьбой поделиться впечатлениями. Рассылать их можно через SMS, мессенджеры или соцсети.
• Проведение офлайн-опросов. Модуль планшетных опросов помогает получать обратную связь от клиентов в стационарных точках.
• Построение аналитики и отчетов. Сервис показывает процентное соотношение позитивных и негативных отзывов, а также динамику числа комментариев.

Аналитика на платформе скромная, но создатели Loyall обещают дорабатывать продукт с учетом потребностей бизнеса. Скрин с официального сайта сервиса.

Поскольку функционал Loyall закрывает только обработку отзывов, его можно рекомендовать в основном малому бизнесу. Например, сервис хорошо подойдет тем, кто трудится в сфере услуг и хочет делиться отзывами на каждый тип работ, а заодно оценивать удовлетворенность клиентов.

Mneniya Pro

Это уже более продвинутый инструмент для сбора и аналитики отзывов о компании, товарах или услугах. Он не только позволяет получать обратную связь от клиентов, но и агрегирует комментарии с других площадок (Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет, «Отзовик», IRecommend.ru, «СберМегаМаркет»). Главная фишка платформы – поиск и внедрение отзывов на сайт, в частности в карточки товаров. 

Использование такой функции однозначно сказывается на конверсии в покупку. Чем больше актуальных отзывов присутствует на сайте, тем сильнее растет доверие пользователей.

Пример работы сервиса на сайте shop.candy.ru. Каждый отзыв содержит имя автора, дату, оценку, достоинства и недостатки, а также информацию об источнике. Скрин из авторского архива.

Работает это так: вы предоставляете выгрузку позиций из вашего каталога в формате XML или YML, а сервис сопоставляет их со страницами маркетплейсов и отзовиков, чтобы найти актуальные отзывы и оценки продукции. И далее собранные отзывы подтягиваются в карточки товаров с помощью Java-Script-виджета или по API. Создатели заявляют о совместимости системы с любой CMS. Таким образом, на вашем сайте в короткие сроки появляется масса живых мнений, что в свою очередь способно увеличить конверсию в покупку. 

Протестировать этот функционал уже успели многие бренды. К примеру, Candy с помощью этой системы удалось сопоставить 6847 отзывов для 392 товаров, причем представители компании отметили, что наиболее полезной такая работа оказалась на этапе NPI, т. е. внедрения новых продуктов. Samsung рассказали, что агрегация отзывов от Mneniya Pro помогла им поднять вовлеченность посетителей сайта, время просмотра страниц и конверсию.

Если говорить о других возможностях сервиса, то они включают:

• передачу рейтингов товаров в Google Поиск. Она выполняется с помощью разметки Shema.org. В результате на странице поисковика отображается рейтинг и количество отзывов;

Пример работы разметки 

• триггерные рассылки для сбора отзывов. Предложение поделиться мнением о товаре рассылается с помощью SMS, мессенджеров или электронной почты. Далее отзывы проходят модерацию на стороне сервиса и появляются в карточке товара;
• обработку отзывов. Как и у предшественника, отвечать на отзывы из разных источников можно не покидая интерфейса платформы;
• отчеты и аналитику. Собираемые сервисом данные помогают анализировать популярность каждой отдельной единицы товара (SKU). Сводка с последними изменениями падает пользователю на почту. 

Данный сервис уже можно смело советовать бизнесу с большим количеством продуктов и с определенной массой отзывов в интернете. Если у вас, к примеру, мульти-брендовый интернет-магазин, есть смысл внедрить такую платформу с целью сбора отзывов о каждом из товаров. 

Aplaut

Наиболее полноценный и функциональный сервис по мнению нашей команды. Он представляет собой комплексное решение для управления пользовательским контентом и развития отношений с комьюнити. Пользу платформы уже оценили крупнейшие игроки рынка e-commerce – «Сбер МегаМаркет», Leroy Merlin, «Спортмастер», «СТД Петрович», «Эльдорадо» и другие. Среди возможностей Aplaut выделяются следующие.

• Сбор и публикация отзывов на сайте. Сервис собирает мнения (в том числе с фото) пользователей в формах на сайте и аккумулирует их внутри платформы. В дальнейшем материалы можно промодерировать и опубликовать в карточках товаров всего в один клик.

 
Платформа позволяет кастомизировать виджет отзыва с учетом нужд магазина. Например, в «Спортмастере» в форму товаров с размерной сеткой добавлены параметры «маломерит/большемерит/соответствует». Скрин из авторского архива.

• Агрегация отзывов с других ресурсов. Сервис ищет и собирает мнения клиентов в различных источниках (Яндекс.Маркет, Ozon, Wildberries, Lamoda, DNS и другие), чтобы затем наполнить каталог свежим пользовательским контентом.

 
Aplaut помог магазину «Сантехника Онлайн» сопоставить позиции каталога с товарами на Яндекс.Маркете и настроить автопубликацию отзывов с этой площадки. В результате конверсия в корзину выросла на 9%. Скрин из авторского архива.

• Модерация отзывов. Этот процесс автоматизируется почти полностью с помощью настраиваемых правил в ЛК. Кроме того, платформа способна проверить отзывы на наличие нецензурной лексики или претензии к магазину и пометить соответствующим тегом.
• Ответы на вопросы покупателей. Система собирает вопросы пользователей в карточках товаров и помогает представителю бренда обрабатывать их в точке принятия решения. Ответ можно отправить на почту покупателю или опубликовать на сайте. О новых вопросах приходят уведомления в системе.

 
Пример блока «Вопросы и ответы» в карточке товара «СТД Петрович». Скрин из авторского архива.

• Email-рассылки после заказов. Платформа сегментирует покупателей по числу отзывов или покупок, периодичности заказов и содержимому корзины, а затем отправляет персонализированные рассылки. Шаблоны писем настраиваются в ЛК.
• Проведение опросов. В шаблон опроса можно включать не только вопросы, но и шкалу оценок (например, NPS). Готовый опросник рассылается по электронной почте, а результаты приходят в ЛК.

 
Пример реализации опросов из кейса «Спортмастера». Скрин с официального сайта сервиа.

• Кабинет вендора. Эта функция подключает поставщиков товаров и представителей брендов к процессу комментирования отзывов на маркетплейсах. Список мнений для обработки формируется в личном кабинете. О новых отзывах приходят уведомления.
• Аналитика. Платформа позволяет отслеживать динамику сбора отзывов из разных источников и наполняемость карточек, а также фильтровать мнения по тегам.   

Таким образом, из трех вышеупомянутых сервисов Aplaut, на наш взгляд, помогает закрыть наибольший объем потребностей с точки зрения работы с отзывами и оценки удовлетворенности клиентов. Это происходит благодаря возможности проведения опросов и рассылок, которые повышают вовлеченность и мотивируют пользователей оставлять отзывы.

Далее стоит сказать еще о двух сервисах. Сразу отметим, что для них функционал работы с отзывами не является главным, но, если вы уже используете такие платформы, эти опции принесут дополнительную пользу.  

YCLIENTS

Основные задачи сервиса – онлайн-запись и автоматизация работы с клиентами в сфере услуг (салоны красоты, фитнес-клубы, учебные центры). Платформа помогает записывать клиентов через разные каналы, наводить порядок в расписании, хранить историю посещений, вести складской учет, рассчитывать зарплаты и т. п. Однако в рамках этой статьи нас больше всего интересует функция чат-ботов. С помощью этого инструмента можно:

• собирать отзывы от клиентов, в том числе с просьбой поделиться впечатлением в закрытой форме сервиса или на внешнем ресурсе, например Яндекс.Картах;

Так выглядит закрытая форма для отзыва. Скрин из авторского архива.

• отправлять триггерные рассылки тем клиентам, которые давно не посещали заведение. Отследить востребованность конкретных услуг и подобрать оптимальное сезонное предложение поможет функция «Отчет по услугам»;
• информировать постоянных посетителей о действующих бонусах или предлагать скидку за размещенный отзыв. 

  
Так выглядят уведомления YCLIENTS в WhatsApp. Скрин из авторского архива. 

За счет данного функционала можно одновременно увеличить лояльность ваших клиентов, собрать обратную связь, а также узнать о точках роста и необходимых бизнесу изменениях.

ПОИНТЕР

Последний сервис в нашей подборке, который предназначен для сбора, актуализации и управления информацией на геосервисах. Он помогает размещать данные о компании на Яндекс.Картах, Google Maps, 2ГИС, Zoon и других аналогичных площадках, а также автоматически обновлять сведения сразу на всех ресурсах. Что касается отзывов, то функционал системы позволяет собирать и обрабатывать мнения с более чем 30 сайтов. Все комментарии стекаются в единую ленту внутри интерфейса. Там можно тегировать сообщения, писать ответы (в том числе с помощью шаблонов) и обжаловать спам. Доступна и статистика отзывов, где отражается их количество, тональность, источники и скорость обработки. 

Еще одна полезная функция сервиса – «Активатор отзывов». Ее суть – попросить клиента оставить отзыв на одной из геоплощадок. Сделать это можно, отсканировав QR-код, или перейдя по ссылке в электронном письме. Сервис автоматически распознает тональность отзыва, после чего позитивное мнение публикуется на площадке, а негативное попадает в личный кабинет или Telegram, где его можно обработать. Такой функционал позволяет достичь сразу нескольких целей:

• увеличить количество реальных отзывов от «живых» покупателей;
• дать клиенту выбор, где оставить отзыв;
• оперативно решить проблему покупателя;
• повысить рейтинг компании. 

Удобство сервиса заключается в том, что, если у вас много филиалов и у каждого из них есть карточка на геосервисах, ПОИНТЕР поможет везде сохранять актуальную информацию и вовремя замечать негатив, не упуская кризисных ситуаций и недовольных клиентов.

Что выбрать

Стопроцентно универсальных инструментов не существует, но если верно оценить задачи, можно найти решение, близкое к идеалу. Соотнести свои потребности с возможностями сервисов поможет наша таблица*. 

*Для последних двух сервисов некоторые критерии не актуальны, однако мы все равно добавили их в сводную таблицу, чтобы дать целостное представление о сравнении сервисов. 

Неважно, как вы в итоге решите работать с отзывами клиентов – напрямую или с помощью сервисов. Главное помнить, что эта процедура очень важна и способна принести пользу бизнесу.