Цифровая репутация — это образ бренда, пользователя или публичного лица, который складывается из упоминаний в интернете. Она показывает, как относятся к компании или персоне ее клиенты, сотрудники, партнеры или медийные лица.
Почему важно управлять репутацией в сети
Потенциальный клиент бренда хочет быть уверен, что получит хороший сервис и качественный продукт. Для этого он знакомится с компанией еще до покупки: вводит ее название в поисковик, просматривает социальные сети, читает отзывы на разных площадках. Если он видит, что другие покупатели положительно отзываются о бренде, это подкрепляет его лояльность и увеличивает вероятность покупки.
Работа с цифровой репутацией решает еще несколько важных для бизнеса вопросов:
| Задача бизнеса | Как управление цифровой репутацией ее решает |
| Узнаваемость | Мария ищет, где сделать массаж лица в своем городе. Поисковик выдает ей десятки студий, и она выбирает салон «Бриллиант», о котором слышала от местного блогера. |
| Работа над ошибками | «Омега» доставляет товары с помощью одной транспортной компании. Последнее время она получает негативные отзывы: доставка приходит не вовремя или в помятой упаковке. После того как бренд меняет подрядчика, жалобы прекращаются. |
| Более эффективная реклама | После просмотра рекламы пылесосов Александр заинтересовался продуктом, но все еще сомневается. Он идет в поисковик, где читает хорошие отзывы, и в результате делает заказ онлайн и остается доволен. |
| Формирование HR-бренда | Андрей хочет работать с технологиями. Из новостей он узнает, что в его городе открыли завод с современным оборудованием, и решает отправить резюме. |
| Доверие СМИ, партнеров, банков | Газета «Утренняя Москва» получает деловое предложение о рекламе от районной столовой. Владелец не хочет продвигать что попало и проверяет отзывы о компании — оказывается, у заведения самый высокий рейтинг в округе. |
Как происходит формирование цифровой репутации со стороны клиента
Чтобы составить свое мнение о бренде, пользователи изучают контент с упоминанием его названия или продуктов: посты в социальных сетях, видео, отзывы, информацию в СМИ. Аудитория анализирует публикации, которые создает бренд и его клиенты, оценивает их настроение. Мнение пользователя зависит от того, каких упоминаний будет больше, позитивных или негативных, и насколько влиятельными окажутся их источники.
Если бренд чаще упоминают в хорошем ключе, человек решает, что компании можно доверять. Работает и наоборот — негативные отзывы отпугивают, вызывают сомнения.
Факторы, которые влияют на цифровую репутацию
Цифровая репутация складывается из мнений пользователей и не поддается объективной оценке. Ее формирование происходит под влиянием разных факторов: отзывов клиентов, манеры общения бренда, публикаций в социальных сетях. Бизнес может использовать эти параметры, чтобы работать с разными элементами репутации, например, ввести стандарты ответов на комментарии.
Как компания общается с аудиторией в интернете
Чтобы сформировать свое мнение о бренде, потенциальный покупатель смотрит на его на отношение к клиентам. Если компания прислушивается к просьбам аудитории, учитывает замечания и отвечает на вопросы, человек отмечает ее готовность решать проблемы.
Коммуникация — важный инструмент бренда в формировании репутации. Через неё компания управляет доверием клиентов, доносит важную информацию, работает с возражениями. Например, покупатель хочет оформить доставку подарка в интернете, но переживает, что посылка не успеет приехать в его город в день праздника. Если он напишет в социальные сети компании и получит быстрый ответ, шанс на покупку возрастет.
Что покупатели думают о бренде
По данным исследования BrightLocal за 2021 год, 98 % пользователей просматривают отзывы о местных компаниях перед покупкой. 77 % потребителей всегда или регулярно читают обзоры, и лишь 2 % никогда не делают этого. Это доказывает, что отзывы — важный элемент цифровой репутации, который влияет на отношение к бизнесу и принятие решения о покупке.
Когда человек ищет на карте города ближайший салон красоты, фитнес-клуб или ресторан, помимо информации о компании он видит блок с отзывами. Если в этот момент пользователь прочитает замечания по работе заведения, то высока вероятность, что он выберет другое место.
Как бренд отвечает на отзывы и упоминания в интернете
Аудитория обращает внимание не только на отзывы, но и на то, как компания реагирует на них. Когда бренд работает с сообщениями пользователей, это показывает, что он небезразличен к любой обратной связи, будь то критика или похвала.
Например, покупатель пишет негативный отзыв о магазине автозапчастей из своего города. Он сообщает, что точка не работает и он не может купить важную деталь. В комментарии приходит менеджер и объясняет, что магазин закрыли на один день из-за перебоев с электричеством, предлагает сделать заказ онлайн с бесплатной доставкой. После этого другие покупатели понимают, что компания продолжает работать даже при форс-мажоре. Лояльность других покупателей возрастает. В случае, когда негативных отзывов становится много, репутационные риски возрастают, вы можете заказать услуги serm у надежной компании.
Как ведет себя руководство компании
Покупатели ассоциируют бренды с людьми и смотрят на то, как ведут себя важные лица компании: топ-менеджеры, руководители, основатели. Если сотрудники допускают неэтичные высказывания в интернете, которые дискредитируют бренд, или участвуют в скандалах в прессе — репутация от этого страдает. Поэтому многие предприятия вводят деловые стандарты поведения в сети для персонала, например, запрещают комментировать любые действия работодателя.
Если бренду важна хорошая репутация, он должен следить за идеями, которые высказывает в публичном поле.
Управление цифровой репутацией – это комплексная работа, которая требует времени и внимания. Если у вас остались вопросы, задайте их через форму ниже. Агентство по управлению репутацией Sidorin Lab готово не только ответить вам, но и взять часть процессов на себя.
Управление цифровой репутацией – это комплексная работа, которая требует времени и внимания. Если у вас остались вопросы, задайте их через форму ниже. Мы готовы не только ответить вам, но и взять часть процессов на себя.
