Чтобы узнать, как люди воспринимают продукт, компанию или персону, загляните в интернет. Посты, комментарии и отзывы расскажут многое о клиентском опыте. А если добавить к этому СМИ, то станет понятно, как бренд выглядит в инфополе. Вручную собрать эти данные практически невозможно, поэтому используют системы мониторинга, например Brand Analytics. Что это за сервис, кому он будет полезен и как начать работу, рассказали в нашем гайде.
Что такое Brand Analytics и как это работает
Brand Analytics — это сервис для мониторинга и анализа соцмедиа и СМИ. Чтобы находить упоминания о брендах, платформа исследует более 100 000 источников в 12 странах. Система отслеживает соцсети, СМИ, видеохостинги, форумы, блоги, чаты, карты и многое другое. Сервис отделяет позитивные мнения от негативных, а также отмечает возраст, пол и геолокацию авторов.
Грамотно ориентироваться в потоке данных помогает система фильтров. Можно в один клик отсортировать ленту по вовлеченности или просмотрам, исключить дубли, найти комментарии из конкретной соцсети, отделить вопросы от жалоб. Еще в Brand Analytics есть отчеты: по ним легко увидеть, где больше пишут о компании и какую долю сообщений занимает негатив.
У платформы понятный интерфейс, поэтому разобраться в функциях можно самостоятельно
Brand Analytics признана лучшей системой мониторинга по версии рейтинга AdIndex Technologies 2022. От аналогов ее отличает:
- полнота сбора — база включает как онлайн-, так и офлайн-источники. В систему ежемесячно попадает около 3 млрд сообщений;
- качество анализа — технология анализа тональности работает с точностью выше 95%;
- скорость обработки — отзывы, посты и комментарии видны в режиме реального времени; статьи из цифровых и печатных СМИ появляются в течение нескольких часов после публикации.
Кому стоит использовать Brand Analytics
Мониторинг показывает интерес к брендам, персонам, продуктам и событиям. С его помощью можно узнать, сколько людей охватила PR-кампания или на что чаще жалуются покупатели. Рассмотрим, кому это полезно.
- Бизнесу, чтобы оставаться на связи с клиентами, улучшать продукты и укреплять репутацию. Среди клиентов сервиса — Сбер, МТС, ВКонтакте, «Авиасейлс», «ВкусВилл» и другие крупные бренды.
- Рекламным и репутационным агентствам, чтобы продвигать коммерческие и личные проекты. Мониторинг упрощает борьбу с негативом, помогает находить лояльных блогеров и бороться с репутационными рисками.
- Авторам исследований, чтобы узнавать о привычках, вкусах и проблемах аудитории. Например, аналитики Sidorin Lab с помощью Brand Analytics изучили долю контрафакта на маркетплейсах. Отзывы покупателей показали, что больше всего подделок среди косметики, меньше — среди продуктов и домашней утвари.
- Органам власти, чтобы видеть настроения в обществе, вовремя замечать и решать проблемы. Система входит в реестр российского ПО и хранит данные внутри страны, поэтому отвечает требованиям государственных структур.
Базовые функции Brand Analytics
Сервис работает с 2012 года и постоянно дополняется новыми функциями. Рассмотрим основные.
Сбор упоминаний. Он идет только на активных площадках. Система мониторит ВКонтакте, Телеграм, YouTube, Ozon, Отзовик.ру, Яндекс Карты, Instagram*, «РБК», «Ведомости», «РИА Новости» и еще сотню ресурсов. Также проверяются печатные издания, сайты госучреждений, эфиры телеканалов и радио. База источников регулярно пополняется.
Если нужно узнать, что говорили о бренде несколько лет назад, поможет архивный сбор данных. По умолчанию его глубина составляет год, но дополнительно можно получить доступ к более ранним публикациям.
Система анализирует не только текстовые форматы. В настройках можно включить расшифровку видео, поиск по сторис и даже анализ чекинов
Автоматический анализ. Благодаря лингвистическому анализу сервис сам сортирует позитивные, нейтральные и негативные упоминания. Алгоритм также умеет определять:
- роль объекта обсуждения (главная или второстепенная);
- категорию сообщения (новости, реклама и т. д.);
- типы источников (соцсети, мессенджеры и др.);
- авторов и группы авторов (чтобы исключать сообщения от собственных аккаунтов).
Отдельно помечаются жалобы и агрессия, чтобы ускорить отработку негатива
Обработка и разметка информации. Система фильтров, графики и дашборды позволяют провести глубокий анализ данных. Работу с большими объемами облегчают теги: метки, которые присваиваются комментариям в зависимости от их содержания. По ним тоже можно фильтровать выдачу.
Каждый фильтр способен как включать, так и исключать данные из выборки
Составление отчетов. Любой срез данных можно упаковать в отчет с графиками и таблицами. Доступна статистика по авторам, источникам, тональности, географии и другим параметрам. Если товаров или брендов несколько, их можно объединить в один отчет.
В статистике по СМИ метрики другие: отдельно считается медиаприсутствие (заметность объекта в инфополе) и цитируемость (уровень интереса к материалам о компании).
Сводный отчет показывает общие параметры: число упоминаний, вовлеченность, лояльность
Экспорт данных. Скачать отчет можно в любом из популярных форматов (DOCX, PDF, XLS, CSV, JSON). Во время экспорта появляется индикатор выполнения задачи и ориентировочное время обработки. Если файл получился слишком тяжелым, можно отменить загрузку и уменьшить выборку. Например, вместо полнотекстовых комментариев запросить их краткие версии — сниппеты.
Отправка оповещений. Уведомления могут сообщать о свежих отзывах, всплесках негатива или публикациях в избранных источниках. Это удобно, если сообщений о компании слишком много или, наоборот, очень мало. В зависимости от настроек оповещения приходят на почту, в приложение, а также в Телеграм.
Интеграция с другими сервисами. Сервис мониторинга работает не только с Телеграмом, но и с CRM-системами (Битрикс24) и helpdesk-платформами (Angry.Space, Salesforce, Zendesk). Начиная с базового тарифа доступен статистический API, который позволяет переносить данные соцмедиа в корпоративные системы и дашборды.
Журнал и уровни доступа. В журнале фиксируется время работы пользователей в системе, количество обработанных сообщений, смена настроек аккаунта и другие изменения. В систему можно добавить несколько пользователей с разными уровнями доступа и ставить им задачи.
Часть функций мониторинга доступна с телефона. Мобильное приложение позволяет просматривать статистику, видеть оповещения и работать с упоминаниями. Присутствует возможность проставлять теги, отправлять сообщения в избранное или удалять их из ленты.
Особые возможности
Уникальные опции Brand Analytics дополняют и расширяют функционал сервиса.
- Brand Visor — персонализация дашбордов под конкретную задачу. Маркетологам будут интересны мнения о продукте, PR увидит реакцию на инфоповоды.
- Детектор сбоев — оповещения о неполадках. Система следит за динамикой комментариев и сравнивает ее с обычным поведением людей. Если число жалоб начнет расти, администратор получит сигнал.
- BrandGPT — ИИ-помощник для быстрого анализа информации. Он может ответить на вопросы пользователя, а также оценить данные по готовому сценарию, например, показать самые популярные темы.
BrandGPT пригодится тем, кто только начал работать с сервисом и пока не знает, на что смотреть
Как использовать Brand Analytics в продвижении: сценарии и кейсы
Рассмотрим примеры реальных задач, с которыми справится система мониторинга.
Работа с репутацией. Имидж и репутация бренда могут страдать из-за неправильной стратегии, ошибок в коммуникации или черного пиара. С помощью мониторинга можно увидеть не только сам негатив, но и его причины. А затем принять меры, чтобы восстановить репутацию. Например, поменять подход к клиентам или начать борьбу с фейками.
В практике Sidorin Lab есть кейс, когда сбор мнений помог казахстанскому Bank RBK улучшить клиентский сервис. Отзывы на картах показали, где есть проблемы, а точечная работа с персоналом помогла их устранить. Если вас тоже беспокоит рост негатива, получить консультацию и обсудить проект можно заполнив форму ниже.
Улучшение коммуникации. Люди могут писать о бренде не только на официальных каналах, но и в соцсетях, на форумах или видео платформах. Система мониторинга поможет вести диалог там, где это удобно пользователю. Портрет авторов, темы и перечень источников подскажут, как общаться с аудиторией и какой контент ей интересен. Наконец, в упоминаниях бренда можно найти интересные кейсы. Например, Авито при анализе сообщений наткнулся на историю пары, которая познакомилась благодаря площадке.
Пара хотела сыграть свадьбу в офисе Авито, и компания помогла им осуществить мечту
Конкурентный анализ. Мониторить можно не только свои, но и чужие бренды. Например, чтобы понимать место компании в инфополе и оценивать ее SoV (Share of Voice) — заметность относительно других участников. В Brand Analytics это делается через сравнение данных, когда в рамках одного аккаунта запускается сбор данных по каждой компании, а результаты объединяют в единый дашборд.
Сравнивать можно долю воздействия, авторов и географию
Этим польза от анализа соцмедиа не ограничивается. С его помощью можно находить идеи для новинок, занимать пустующие ниши или привлекать сильных сотрудников за счет укрепления HR-бренда. Больше примеров использования системы можно найти на сайте Brand Analytics или в кейсах Sidorin Lab по тегу «Мониторинг».
Тарифы и стоимость
У Brand Analytics четыре основных тарифа и 11 PRO-планов, которые различаются по объему хранения, глубине архива, количеству тем и доступу к дополнительным функциям. Минимальная цена — от 33 000₽ в месяц, при более длительной подписке действует скидка. Посмотрим, чем отличаются тарифы.
- Объем хранилища сообщений — от 20 000 до 4 000 000 в месяц.
- Количество тем (объектов мониторинга) — от 3 до 100.
- Глубина архива — от 1 до 36 месяцев. В PRO-планах можно получить доступ к более глубокой исторической выборке.
- Лимит отчетов — от 200 до 3000 в месяц в зависимости от тарифа.
- Доступ к API и интеграциям — включен начиная с базового тарифа.
- Дополнительные функции — например, расширенные права доступа, мультиязычный сбор и приоритизация источников появляются в PRO-планах.
- Количество пользователей — от 1 до 30; для крупных компаний доступно масштабирование.
- PRO-планы подойдут тем, кто работает с большими объемами данных, собирает аналитику по десяткам брендов или использует систему в рамках сложных корпоративных процессов.
Актуальные цены и полные характеристики тарифов можно найти на официальном сайте Brand Analytics.
Начало работы с Brand Analytics
Получить первое представление о системе можно по обучающим записям и вебинарам в специальном разделе на сайте компании. Но если вы хотите разобраться как пользоваться Brand Analytics на практике, можно запросить тестовый доступ у разработчика.
Шаг 1. Регистрация и настройка
Чтобы начать знакомство с системой, достаточно заполнить форму на сайте. В ней нужно указать имя и фамилию, название компании и ее сайт, а также контакты для связи (номер телефона и адрес почты). После этого консультант проведет экскурсию по системе, поможет с настройкой и выдаст 7-дневный демо-доступ. Все это время специалист останется с вами на связи, чтобы отвечать на вопросы.
Шаг 2. Создание темы и подбор ключевых слов
Мониторинг начинается с выставления настроек. В поле «Название темы» нужно указать объект мониторинга. Например, «Доширак», «Пятерочка» или Burger King. Тип темы зависит от того, что вы хотите проанализировать: видимость бренда в СМИ или мнения людей. Если и то, и другое, выбирайте пункт «Социальные медиа и онлайн-СМИ». Тема «Избранные авторы» позволит отслеживать конкретные страницы и аккаунты.
Ключевые слова — это запросы, по которым система находит сообщения. Сюда нужно включить не только название бренда, но и сайт, хэштеги, аббревиатуры, сленг и жаргон (если есть). К примеру, в поиск мнений о застройщике будет входить слово «человейник». Минус-слова помогут отсеять результаты, которые точно не относятся к теме. Для банка «Русский Стандарт» в этом поле могут быть слова «водка» и «бутылка».
Не забудьте добавить в запрос разные варианты с разной раскладкой, аббревиатурами и популярными опечатками
Шаг 3. Настройка фильтров и проверка параметров
Дальше нужно указать приоритетные источники, типы контента, а также страны и языки сбора. В поле «Тональность» указывайте слова, которые система будет анализировать на предмет эмоциональной окраски. Например, название компании / цена / товар / мобильное приложение и т. д. Используйте тестовый просмотр (кнопка «Показать результаты»), чтобы проверить свои настройки.
Чтобы вам было проще ориентироваться в интерфейсе, держите под рукой словарик главных терминов.
- Объект — то, что планируется мониторить. Имя бренда, название продукта или мероприятия, ФИО персоны.
- Тема — сочетание объекта и настроек для его поиска.
- Автор — название профиля, с которого опубликован пост или комментарий. Автор — не обязательно человек, это может быть сообщество или аккаунт СМИ.
- Каналы — адреса страниц, которые важны для поиска, например официальный сайт или страницы нишевых блогеров.
- Сюжеты — группы материалов в СМИ по одной теме.
- Правила — автоматические действия с сообщениями, которые ускоряют их обработку. Например, всем плохим отзывам можно автоматом присваивать тег «Важное».
- Аспекты — характеристики продукта, бренда или сервиса, которые оценивают пользователи. Это может быть цена, доставка, атмосфера в заведении и другие критерии.
Аспекты позволяют учитывать не только общее впечатление, но и мелкие нюансы. В целом отзыв позитивный, но есть минус
Как получить максимум от Brand Analytics: советы Sidorin Lab
Со временем вы поймете, как именно настраивать тему и анализировать данные. Ускорить прогресс и избежать досадных ошибок помогут наши рекомендации.
Используйте нейросети. Вспомнить все возможные связи с брендом с нуля может быть сложно. Попросите нейросеть подобрать ассоциации — этот способ можно использовать при работе с семантическим ядром и автоматическими тегами.
Указывайте каналы. Пользователи не всегда пишут название компании, когда делятся мнением. Карточки на геосервисах, официальные соцсети компании, ссылки на магазины приложений и другие площадки, где клиенты обсуждают бренд, стоит загрузить в систему отдельно. Сделать это можно через поле «Каналы» в настройках темы.
Проверяйте тональность вручную. Если ваш приоритет — защита репутации от угроз, тональность мнений лучше перепроверять за системой, чтобы исключить ошибки. При работе с проектами клиентов специалисты Sidorin Lab предпочитают ручную обработку данных.
Оценивайте не долю негатива, а его охват. Это более важный параметр. Если плохие отзывы просто существуют, с ними можно работать в обычном режиме. А вот если негатив активно комментируют, нужны срочные меры.
Чтобы еще лучше погрузиться в тему мониторинга, советуем изучить вот эту статью в нашем блоге. В ней мы объясняем, как разобраться в ленте сообщений и отделить бренд от информационного шума.
*Instagram — проект Meta Platforms Inc., деятельность которой в России запрещена
