Управление репутацией фирмы. Теория и практика

Разберемся в терминах
Чтобы понять, каким образом управлять репутацией, необходимо уяснить, что входит в это понятие. Порой репутацию путают с имиджем. В чем же между ними разница?
Имидж – это образ, оказывающий влияние на эмоции человека. Имидж вызывает оценочный отклик в процессе общения, какой-либо деятельности, при выборе чего-либо. Образ этот не статичен и требует поддержки в виде рекламы, привлекательных акций, мероприятий. Поддержка положительного имиджа приносит ощутимые результаты в виде увеличения лояльности потенциальных клиентов. 

Еще одна важная часть бизнеса ‑ деловая репутация. Что же подразумевает это понятие? Репутация, это не что иное, как мнение общества о фирме или компании. Основано это отношение на личном опыте потребителей, отзывов их знакомых и друзей о товарах и услугах предприятия. 

В чем же разница между имиджем и репутацией?
Имидж фирмы – это генерируемое ЦА впечатление о предприятии. Репутация фирмы – это отношение ЦА к предприятию, основанное на опыте взаимоотношений в ним, экспертных исследованиях.
Имидж, таким образом, менее надежен, долговечен, поскольку, основан на эмоциях.  Репутация – более основательное явление, основанное на доверии клиентов. 
Оба эти качества имеют важные стратегические цели, поэтому при правильном управлении составляют эффективный тандем. 


Этапы управления репутацией фирмы

Отличная репутация не может возникнуть из воздуха. Основанием для нее служит успешная деятельность предприятия. Создание репутации ‑ работа длительная и кропотливая.  Поэтому подходить к ней нужно тщательно и профессионально. Управление репутацией фирмы рекомендуется доверить узким специалистам ‑ маркетологам, рекламистам и смм-менеджерам.
Специалисты в сфере управления репутацией утверждают, что мнение о конкретной организации формируется несколькими целевыми группами. С каждой из них фирма должна иметь доброжелательные взаимоотношения.

Всего выделяют четыре вида ЦА: 
1. Нормативная. Сюда входят, контролирующие органы, управляющие структуры. Они осуществляют оценку деятельности фирмы, поэтому их отношение к предприятию весьма важно. 
2.Функциональная. Сюда входят поставщики, сотрудники, представители сервисных служб. Это люди, на которых основана деятельность фирмы, их лояльное отношение к ней необходимо.
3.Диффузная. Сюда входят различные организации, так или иначе связанные с деятельностью фирмы: СМИ, общественные союзы и прочие. Дружба с ними может уменьшить потери в кризисные периоды. 
4.Потребительская. Это потенциальные клиенты разных категорий.

Таким образом, главная задача фирмы уделять внимание всем целевым группам без исключений. 
Работу над управлением репутации фирмы рекомендуется разделить на основные пункты:

1. Выявление групп ЦА фирмы. 
2. Проведение опросов с представителями ЦА для выявления их мнения о фирме. 
3. Выбор оптимальных маркетинговых инструментов для достижения поставленных целей. 

Процесс по управлению репутации фирмы можно кратко охарактеризовать фразой "действия плюс коммуникации". PR-специалисты выделяют три обязательных условия продвижения: высокое качество продукции, уважительное поведение по отношению к ЦА, тактичное поведение персонала в сети интернет.

Нам доверяют:

Остались вопросы?
Оставьте свои контакты и мы свяжемся с Вами в ближайшее время
Заявка на услуги
Ваш запрос отправлен, мы скоро вам ответим!

А пока ждете звонка узнайте больше об Интернет–маркетинге на канале Дмитрия Сидорина